顧客エンゲージメント強化には、チャネルやライフステージを越えた体験価値向上が不可欠

セールスフォース・ドットコム／Domo

多様化する顧客の期待に応えることが、ブランドの成長に直結する

講演テーマ

JCBとSalesforceが共に歩んだ道のり
～カスタマージャーニー設計からMarketing Cloud実装、ビジネスKPIの改善まで～

登壇者

セールスフォース・ドットコムマーケティングディレクター加藤希尊氏
セールスフォース・ドットコムマーケティングストラテジスト岡野遵氏
ジェーシービー WEB統括部長岡田良太氏

セールスフォース・ドットコムの加藤希尊氏と岡野遵氏は、ジェーシービー（JCB）とともに進めている顧客体験最適化プロジェクトについて紹介した。国内唯一の国際カードブランドであるJCB。今回のプロジェクトは、顧客のライフステージごとのカスタマージャーニーの見直し、KPIの設定、顧客の休眠化を防ぐアプローチの実行と、仮説設定から戦略策定、施策実行に至るまで幅広い領域に及んだ。

具体的な成果としては、例えば、新たに構築したカスタマージャーニーマップに基づいてLTV（顧客生涯価値）の向上を意識したシナリオメールを配信したところ、初期会員の利用額が10％増加したほか、会員向けアプリの利用促進にもつながったという。

プロジェクトを率いたJCB WEB統括部長の岡田良太氏は「施策ごとのKPI達成はもちろん重要だが、"瞬間風速"的な成果に満足してはいけない。ビジネス全体としての成果を見据え、各ライフステージでの最適な顧客体験を通じて生み出した効果を維持しながら、次のステージへとつなげていく意識が必要」と指摘。

お客さまにとって「頼れるカード」になるため、よりパーソナライズしたコミュニケーションを実現したいという岡田氏のコメントを受け、岡野氏は「SNSやコールセンター、顧客調査など多様なチャネルから収集されるデータに基づいて有効な施策・指標を見極め、スピーディーに実行するためには、クラウドの導入が効果的だ」と話した。

セールスフォース・ドットコム
マーケティングディレクター
加藤希尊氏

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マーケティングストラテジスト
岡野遵氏

ジェーシービー
WEB統括部長
岡田良太氏

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効果的なデジタルコミュニケーションの鍵はデータを一元化しスピーディに活用できる環境の構築

講演テーマ

JALの事例に学ぶ、データドリブンで最適化する生活者とのコミュニケーション

登壇者

Domo マーケティング本部長斉藤梨沙氏
日本航空コミュニケーション本部コーポレートブランド推進部 Webコミュニケーショングループ長山名敏雄氏

Domoの斉藤梨沙氏によれば、デジタルテクノロジーの進化によって、世の中に存在するデータ量は毎年50％ずつ増加しており、マーケターが活用できるマーケティングツールの数も、2011年には150種類ほどだったものが現在では5000種類と増え続けている。こうした中、複数のシステムを横断して、どの施策が顧客体験やエンゲージメントの向上に貢献したのか、スピーディーに計測・分析し、次なる施策につなげていくことが困難になってきていると指摘する。

日本航空の山名敏雄氏は「必要なデータを収集するには複数のツールが必要になり、情報の横断的な分析ができない。また、媒体・施策ごとに評価指標がバラバラで、戦略全体における各施策の影響・効果を可視化できない」と、同社がWebコミュニケーションにおいて抱えていた課題について話す。

日本航空は、そうした課題を解決し、生活者とJALブランドのエンゲージメントを高めていくことを目的に、クラウド型ビジネス最適化プラットフォーム「Domo」を導入した。

山名氏は「ひとつのツールにデータを一元化し、データの閲覧から分析、評価までをワンストップで行うことで、施策や媒体を問わず横断的な評価が可能になった。また、このツールは、自分たちで機能を拡張し、その時々の目的や状況に合わせて評価指標を柔軟に変更することができる。ニーズに応じた最適な分析環境を迅速に構築することが可能になった」と手応えをのぞかせた。