顧客の感情にフォーカスし素早い対応策につなげる
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感情データ解析が成功に導く顧客視点の経営
ここ数年、多くの企業が注目して取り組み始めているCXM（顧客体験マネジメント）は、従来のCRM、CSと活動自体は変わらないが双方を統合的に捉えた考え方。顧客の感情にフォーカスした顧客視点の経営で、自社の継続的成長や短期的収益の向上を目指すものだ。
今、顧客視点の経営が注目されている理由について、Emotion Tech代表取締役の今西良光氏は「情報が購買に与える影響が拡大」「購買パターンの多様化」「市場成長の鈍化や低減」「激しい競争が前提の経営環境」「企業の成長と顧客満足の関係実証」「調査手法・統計解析・分布フレーム進化」「技術進化による運用負荷の低減」の7点を指摘した。
同社では「NPS」「独自の感情データ解析技術」「クラウドシステム」を用いて顧客の感情を捉えた上で、企業が適切な施策を導くように支援をしている。「CXMの成功のカギとなるのは対象となる顧客の感情を正しく、深く捉えること」と今西氏は語る。成長や収益に効く施策を導き実行するには「調査の方法、取得したデータの解析、分析フレームが必要」と今西氏。
「調査をする際、実際のお客さまからデータを取得、その際負担をかけないようにアンケートの設問を簡素化する工夫をしています。また取得したデ―タの解析に関しては、例えば成約数向上といった『目的』と親しい人に勧めたいかといった『推奨』の確認。さらに分析フレームの工夫として、推奨意向が何に影響を受けているかを確認し、改善時の収益インパクトの可視化を行っています。このように調査時や取得データ解析、分析フレームなどの工夫を行うことにより、顧客の感情を可視化し、手を打つべき点を浮かび上がらせること、有効な施策へとつなげることができます」と説明した。
Emotion Tech 代表取締役
今西良光氏
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動画広告&口コミの同時体験で消費者行動を喚起
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デジタル動画広告を起点に消費者を動かす仕掛けとは？
サイバーエージェントは、「Ameba」「FRESH！」「AWA」などのメディアにて、動画広告の配信によるブランディング、デジタルならではのインタラクティブな展開によって、ユーザーの興味関心、消費意欲を喚起させる動画商品広告の拡充を強化している。同社メディア事業を担当する綾瀬龍一氏と小谷隆詞氏が消費者を動かすポイントを語った。
まず消費者を取り巻く環境が、スマートフォン、タブレットの急速な普及、テレビを中心とした4マスとの接触時間の低下&デジタルデバイスの利用時間の伸長を背景に、デジタルメディアにおける消費者とのコミュニケーションの重要性が高まっていると指摘。このデジタルメディアの普及によって購買活動も変化し、テレビCMに置き換わる形で動画広告が活用されつつあると語った。
デジタルメディア特有の特徴として、メディアの多様化とユーザーのインサイトの多様性を挙げ、広告効果を高める上でユーザーインサイト×広告のマッチングの重要性について言及した。さらに同社が業種別に開発した独自の動画広告フォーマット「AVA（Ameba Video Ad）Style」の実績として、動画広告&口コミの同時体験により消費行動の喚起に成功した事例を紹介した。
後半では、同社が提供する映像配信プラットフォーム「FRESH！」の事例をはじめとしたライブ動画の広告活用について言及した。ライブ動画広告を成功させるポイントとして、「1.プロモーションの目的とターゲットを明確に設定すること」「2.ユーザーが飽きずに最後まで楽しめるコンテンツを制作すること」「3.SNSを活用した集客や事後の拡散など、全体のプロモーション設計が重要であること」といった3点を掲げた。
サイバーエージェント メディア事業
綾瀬龍一氏
サイバーエージェント メディア事業
小谷隆詞氏
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"Web行動と実際の来店"の結びつきを可視化
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通信キャリアのデータを活用した次世代型オムニチャネル・マーケティング
さまざまな業界でオムニチャネル化が進む現在、多くの企業は「自社アプリ以外の顧客導線がWebと店舗で分断されていることに課題を感じています」と話すのは、シナラシステムズジャパン マーケティング・ディレクターの高山靖弘氏。同社では通信キャリアの膨大なデータを活用し分析した上で広告を配信。WebとREALを横断し生活者導線を可視化した次世代型オムニチャネル・マーケティングを提案している。
高山氏は「WebとREALのアトリビューションとリードタイムを可視化し、独自技術により個人情報の問題をクリアにした上で、通信キャリアのREALデータを活用しています。Webデータとは異なる形の計測だ」と説明。REALデータとは現実世界で計測されているデータで、その特徴はWebには表れない生活者の行動が把握できる点にある。
「位置情報は全国にある通信キャリアのWi-Fiスポットから取得できます。実際に1カ月あたり得られるREALデータは500億件以上。アプリやGPSの起動の必要がなく、活用できる位置情報は膨大です」と高山氏は述べた。
続いて電通デジタル ソリューション企画部三谷壮平氏が「位置情報によるデジタルマーケティング拡張」について講演。三谷氏は「リアル世界の行動がデジタルにつながるようになり、Web上の回遊行動に基づくオンラインのターゲティングからリアル行動のデータに基づくオフラインのターゲティングにプレイヤーが急増しています。今までの位置情報とは異なるブレイクスルーが起きている」と現状を説明。
「リアルタイム」の情報だけでなく、「フットプリント」として過去、現在そこにいたことがある人のデータとして利用ができるため、ユーザーインサイト、KPIなど「位置情報の活用はアイデア次第」と語った。
シナラシステムズジャパン
高山靖弘氏
電通デジタル
三谷壮平氏
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FAX：03-6435-8891
E-mail：cjp-sm@cinarra.com
URL：https://cinarra.com/ja/
スマホ世代へ「瞬間エンターテインメント」を提供
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たった3秒でブランドリフト！ スマホ世代へのGIF動画ブランディング
スマホ世代へのブランディング施策に、ポップカルチャーの一つとしてGIFが注目を集めている。そんな中、さまざまな企業のGIFプロモーションを支援するGIFMAGAZINE 代表取締役の大野謙介氏が、スマホ世代に受け入れられる映像体験について語った。
そもそも、GIFが注目される理由について、同氏は3つの要因があるという。「まず、スマートフォンの普及によるデバイス要因。次に、SNSやチャットによる流通網の拡大で、動画コンテンツが送受信されるようになったというメディア要因。そして、これまでファイルフォーマットとして狭義に捉えられてきたGIFが、ポップカルチャーとして新たに捉えられているコンテンツ要因です」。
その上で、「当社ではGIF動画をスマホ世代の『瞬間エンターテインメント』と位置付け、これまでの概念を払拭する新しいGIF動画のあり方を追求しています」と話した。
具体的に、スマホ世代へのGIF動画ブランディングを成功させるには、「まず、GIF動画には5大カテゴリがあり、ブランディング、エンゲージ、理解、認知といった目的別にカテゴリを選ぶ必要がある。そして、GIFならではの表現やGIFクリエイターが登場しており、表現手法もターゲットに合わせて選ぶことが重要です。さらに、スマホでサクッと見て楽しい『5秒以内』、ネタを欲張らない『ワンメッセージ』、GIFならではの『ループ』する面白さという厳守すべき3原則を踏まえること」と3つのポイントについて解説した。
GIFMAGAZINE 代表取締役
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