顧客との最適なコミュニケーションを実現するためのポイントとは

チーターデジタル

THEME

販促の域を超えた、サービスの一環としてのデジタルコミュニケーション
～コミュニケーション最適化のためにMAができること～

多様なチャネルを生かした顧客体験をサポートする

マーケティング領域におけるデジタル化が進む昨今、企業接点も多様なチャネル化へと変化を遂げている中、より良い顧客体験の実現はどうしたら良いか、模索を続けている企業も多い。

チーターデジタル（旧エクスペリアンジャパン） Chief Marketing Officerの北村伊弘氏は、講演冒頭で次のように解説した。

「今は商品やサービスを売るだけではなく、それを使うことでどう豊かになるのかまで伝える必要がある時代。その際に見逃してはならないのが、顧客体験を形成するためのコミュニケーションです。ところが、実際のコミュニケーションとなると、どうしても販促にフォーカスしてしまいがち。そのため、セール情報を送るといったフラッシュマーケティングがよく使われるものの、頻度の高さからわずらわしく感じてしまう消費者も多いのです」。

チャネルが増えたことで、消費者へのアプローチ方法にはメールに加え、LINEやプッシュ通知など、多くの方法が出てきている。企業側から通知する内容もさることながら、いかに「販促以外にもサービスの一環として機能するコミュニケーション」を実施できるかが最適な顧客体験を形成する上で非常に重要になってくるという。

それでは、そのようなコミュニケーションを実施するにあたり企業が配慮すべきポイントとは何があるのだろうか。北村氏はMAの活用で見えてくる二つのポイントを説明した。

「ひとつはお客さまが使うチャネルに寄り添うこと。当社のMAシステム『CCAP』をご利用いただいているオイシックスでは、旬の食材を宅配するサービスに、さまざまなコミュニケーションチャネルを利用した施策を組み込んでいます。具体的には、宅配する内容を変更期日の前にリマインド配信し、会員による必要な商品の買い忘れ防止や希望に沿った宅配内容の変更を促すことです。

ここで注目すべき点は、このリマインドがそれぞれの会員が選択したコミュニケーションチャネルによって送られる点です。こうすることで、リマインドのリーチが高まり、会員はより希望に沿った食材を受け取ることができるようになりました」。

二つ目のポイントは、「お客さまをあらゆる接点で理解する」である。例えばECサイトとリアル店舗を展開するアパレル企業では、CCMPを使いLINEやアプリなどを接点として顧客にさまざまなコミュニケーションを実施している。その結果、このアパレル企業においては、EC会員、実店舗会員に加え、LINE会員、アプリ会員など、会員登録状況が多層化している。

「このようにデジタル時代の会員とは、『会員／非会員』という従来の切り分けではなく、あらゆる接点上に存在するため、それぞれの会員レイヤーをいかに的確にピックアップできるかが、今後の課題になってくると思います。テーブル毎に管理したさまざまな顧客データをリレーショナルに連携できる当社のMAを使うことでデータの一元管理や、会員のプロファイリングが可能になり、より顧客体験を向上させるコミュニケーションが実施できます」と自社の強みを述べた。