学ぶ・確かめる・見出す・伝えるの実装でマーケティングを成功に導くサイクルをつくる
「組織の存在理由」を示すパーパスを強固にすることは、統一感と一貫性を持った顧客体験の創出に繋がる。マーケターは社内におけるパーパスの確立や浸透に、どのように関わっていけばよいのか。エスエムオー代表取締役・齊藤三希子氏が解説する。
小売りや飲食など、お客さまと従業員の直接的な接点のある業態では、接客の質が、サービス体験品質の差として、顧客に選ばれる競争優位性のひとつの要素になってきました。しかしメーカーを含めて、顧客接点のデジタルシフトと、それに伴うダイレクトに顧客とつながる関係性の構築が進むにつれ、サービス業態以外でも、従業員がお客さまに接する姿勢や態度が、ブランド価値を左右する重要な要素になりつつあります。顧客と接する可能性のあるすべての従業員が、パーパスのような企業が目指す方向性を理解し、なおかつ顧客第一の思考をもって接することができるならば、魅力的な体験づくりにつながり、マーケティング戦略を成功に導くことになります。つまりは従業員を対象としたインターナルコミュニケーションが、マーケティング活動にも大きな影響を与えていると言えるのではないでしょうか。マーケティングに生かす、インターナルコミュニケーションの方向性とは?またマーケティング部門がはたして、そこまで全社に対して働きかけることができるのか?など。マ
「組織の存在理由」を示すパーパスを強固にすることは、統一感と一貫性を持った顧客体験の創出に繋がる。マーケターは社内におけるパーパスの確立や浸透に、どのように関わっていけばよいのか。エスエムオー代表取締役・齊藤三希子氏が解説する。
従業員向けの施策は、本当に顧客にとっての価値を高めることに繋がるのか。「サービス・プロフィット・チェーン(ServiceProfit Chain: 以下SPC)」仮説を基に、青山学院大学でサービスマネジメントを研究する小野譲司教授が解説する。
「1枚買うと2枚無料」など、キャンペーンにおいてもインパクトのあるニュースを提供し続けるドミノ・ピザ ジャパン。47都道府県、950店舗以上で展開する同社のインターナルコミュニケーションについて、話を聞いた。
顧客の理解からはじまる「カスタマージャーニーマップ」づくりは、人々が改めて自社の顧客や課題と向き合う機会となる。企業のDX支援も行うBIPROGYでは、同社の商号変更に伴い、自らもワークショップを行うことでインターナルブランディングを含むインタラクティブマーケティング※を実施。その取り組みについて聞いた。
日本では2006年に第一号施設がオープンした、こども向け職業・社会体験施設「キッザニア」。リピート率はおよそ6割にのぼるという。独自の「体験」を提供する、スタッフの働き方を支える仕組みとは。
2023年10月、持株会社の「TOPPANホールディングス」と商号を変えた「凸版印刷」。リブランディングプロジェクトで大々的な広告宣伝活動を実施した背景と、社内向けの施策について話を聞いた。
“アタラシイものや体験の応援購入サービス”「Makuake」を運営するマクアケでは「ビジョンファースト」を掲げる。プロジェクトの実現に向け尽力するユーザーのみならず、社員の熱量を高め続けるための取り組みとは。
ナチュラルコスメブランド「ラッシュ」において、店頭スタッフは「ストーリーテラー」としてブランドを体現する役割を持つ。社会課題解決に向けた施策も多数実施する同社では、どのようにその理念を浸透しているのか。
CARTA HOLDINGSのグループ会社で、運用型テレビCMを展開するテレシーは、2023年に3期目を迎えた。様々なバックボーンを持つ社員が働くなかで醸成されているカルチャーについて、CEOの土井健氏に話を聞いた。
コロナ禍でのリモートワークを経て、改めて「オフィス」という場の価値を見直す企業が増えている。そうした中で今年新たにオフィスを移転したノバセルと博報堂ケトルの2社に取材。クリエイティビティの根源ともなる「偶発性」を生みだす、その工夫が見えてきた。