サイト内検索がステークホルダーとの関係構築の最短手段に

ウェブサイト内の検索サービスを提供するビジネスサーチテクノロジ。今回は、コーポレートサイトにおいてユーザーが求める情報を最短で提供し、ユーザー満足度の向上や業務効率化にも寄与するサービス活用のポイントについて、事例とともに解説した。

図サイト内検索の有用性

企業が顧客と接点を持つ上で、コーポレートサイトやECサイトは、欠かせないツールとなっている。コンテンツ充実を図るため、サイト制作の予算を増やしたり、SNSを駆使したりしながら、積極的な情報発信に挑んでいる企業もあるだろう。

しかし発信する情報は多いほど良い訳ではない。多すぎてユーザーが必要な情報を見つけられず不満を抱いたり、情報の一方的な押しつけによりユーザーが離れたりするケースもあるからだ。こうした状況を避け、ユーザーの満足度を高めながら「企業の“想い”」を届けるには何が必要なのか。ビジネスサーチテクノロジの取締役光安紀臣氏は「ユーザー目線の情報を提供すること」こそが重要だと語る。

特にコーポレートサイトには、顧客や株主、取引先といった立場の異なる様々なステークホルダーが訪れるが、「ユーザーが欲する情報を的確かつ、スムーズに提供する」ことが求められる。それぞれがどのような情報を得たいのかを考えた上で、サイトを設計することが重要となる。

必要な情報へ迅速に導く役割

では、「ユーザーが欲する情報を的確かつ、スムーズに提供する」ために有効な手段は何か。光安氏は「サイト内検索」の設置だと指摘する。「サイト内検索の使用により、ユーザーは求める情報に簡単にアクセスでき、疑問も手軽に解消できます。サイト内検索は、単なる検索ツールを超え、店舗や窓口で対応するスタッフと同様の役割を果たすことができるのです」。

同社の調査では、コーポレートサイトに「サイト内検索」を導入している企業は上場企業の5割を超えており、特に優良な企業ほど必要な情報にたどり着きやすい導線づくりを意識していることも分かっている。中でも電力やガス、銀行といったエンドユーザーの問い合わせ対応などコールセンターが必要な業種では8割にのぼっているという。必要な情報へスムーズに導くことで、エンドユーザーの問い合わせ対応を減らし、人的コストの削減など業務効率のアップも期待できるためではないかと、光安氏は分析する。

好事例として光安氏が挙げたのが、サントリーのコーポレートサイトだ。同サイトには顧客や株主、メディアなど多くのユーザーが訪れるため、一度の検索で検索キーワードに関連する「商品」「FAQ」といった複数カテゴリーの情報まで横断的に表示されるマッシュアップ機能が特徴だ。またタブの切替えで「ニュースリリース」情報のみを絞り込むことが可能で、リリース日やカテゴリーも指定できる。

このほか製品ボリュームの多いメーカー企業サイト事例として、業務用加湿器メーカー・ウエットマスタ―のサイト内検索も紹介。企業サイトに製品の検索機能を取り入れており、カテゴリーや型番、スペックでの絞り込みもできるという。

光安氏は「サイト内検索は、求める情報を的確かつスムーズに得る手段ですが、必要な情報をスピーディーに探すことができるため、ときには企業の営業ツールとしても活用できます。結果的に、業務効率化や人的コストの削減にもつながります」と有用性を語った。