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「言葉の壁」を超える接客で 訪日客の満足度が上昇

NTTドコモ

高い期待感を抱いて来店する訪日客。いかに満足度を向上させるかが、リピーター獲得や、帰国後に評判を高めるカギとなる。接客時に立ちはだかる「言葉の壁」さえ超えられれば、満足度の向上は難しくない。

「はなして翻訳 for Biz」画面。相手の使用言語を選び、話しかけると約2秒で翻訳される。使用頻度の高い内容を伝えるときは「定型文」機能が便利だ。つど音声入力せずとも手早く応対でき、導入企業から好評を得ている。

はなして翻訳 for Bizで提案の幅広げ客単価上がる

「確かに客単価が向上した」─カジュアル衣料店「ライトオン」池袋店の阿部嵩大店長は、NTTドコモの企業向け翻訳サービス「はなして翻訳 for Biz」を導入した実感について、こう明かす。

「免税制度をご利用のお客さまだけで、客単価が当社全体と比べて数倍で推移する月もあります。その要因となっているのは『翻訳』です。例えば他店舗の商品を取り寄せるサービスを、滞在期間を確認した上で提案したい場合、ふつうなら外国からのお客さまにどう説明すればいいか、とまどうところですが、『はなして翻訳 for Biz』なら、スムーズに接客でき、喜んでいただけることも多いです」

ドコモの「はなして翻訳 for Biz」は、音声翻訳と定型文で訪日外国人客への応対をサポートする。一般向けサービス「はなして翻訳」をベースに、小売りや宿泊施設の接客時に使いやすいよう調整した。10カ国語に対応する。

7月末からは、複雑なやりとりの際、テレビ電話でオペレーターが店頭スタッフの代わりを務める「オペレーター通訳」機能も使えるようになった。

「とても安心感がある」と阿部店長は語る。およそ1年前に「はなして翻訳 for Biz」を導入したライトオン池袋店は、免税制度の利用者が全来店者の10%。留学生など在日外国人を含めれば、構成比は15%強となる。

国籍別では中華圏がほとんどだが、英語が通じる人もいれば、中国語だけの人もいる。中国語でも北京語や広東語、台湾語では大きく異なるため、サポートなしの対応は現実問題として厳しい。

「当初は正直、半信半疑でしたが、使用してみると音声を翻訳すると同時に文字も表示されるため、お互いに見ながら会話できます。我々も間違った案内をしていないか確認できますし、お客さまも安心した表情を浮かべられます」

カウンターでタブレットを提示する。

    外国人買い物客の増加は、満足度向上が不可欠

    買い物に満足した訪日客が、SNSに投稿。
    (写真提供:Shutterstock.com)

    体験情報が口コミ情報として拡散。

訪日客施策ではリピート意向の低さが課題
訪日客の買い物実施率、満足度は高い割合で推移している。リピート意向を高めるには、さらなる満足度向上が欠かせない。観光庁「訪日外国人消費動向調査」より編集部作成(上半期は加重平均値)。

さらなる満足度の向上が、リピート率増加のカギ

訪日客市場をうまく取り込むには、訪日前が大きな勝負どころだ。特に中華圏ではソーシャルメディア上の口コミによる評判づくりが欠かせない。訪日外国人客相手でも、日本人と同様の買い物体験を提供する姿勢が必要だ。

観光庁の「訪日外国人消費動向調査」で、「訪日時に(今回)したこと」の項目は、「ショッピング」が2014年以降、上昇を続けている一方、「次回(リピート時)したいこと」は、ガクッと下がってしまう(グラフ)。日本での買い物体験の向上こそ、リピーター獲得や帰国後の口コミ促進につながるはずだ。

実際、阿部店長も「(中国版Twitterの)Weibo<微博、ウェイボー>で当店の接客について投稿があったようです。『Weiboを見て来ました』というお客さまがいらして、本当にビックリしました」と話題の広まりを感じているようだ。

「ライトオン池袋店」阿部嵩大店長。

接客に適した翻訳と定型文
オペレーター対応も開始

「はなして翻訳 for Biz」の基本的な使用料金は1IDあたり月額540円(税込)。免税応対時などの頻出フレーズ60文10カ国語を含む。日・英・中(繁体字・簡体字)のみ、別途料金で、ニーズに合わせたカスタマイズができる。

「オペレーター通訳」は、午前10時〜午後9時で月額1万7280円(税込)、24時間対応で同2万8080円(同)。365日対応する(タイ語は平日午前10時〜午後6時)。

小売りや宿泊施設以外にも、「交通機関や医療機関などを意識しサービスの向上に努めている」(ドコモの山岸由季氏)。特に医療機関では、今後ますます訪日客が増える中で、来院時の受付対応などで大きなニーズがありそうだ。

池袋店の前は立川店に勤めていたという阿部店長。「異動して痛感したが、池袋は本当にグローバル。海外の方は気軽に話しかけてくださいますが、店員に抵抗感があるとガッカリさせるばかりか、当の店員も意気消沈してしまいます。国籍を問わずお客さまと話せるのは、私たちにとっても嬉しいことですし、自信にもつながります。今後も積極的にコミュニケーションを取っていきたいですね」

NTTドコモの翻訳サービスラインナップ

「はなして翻訳」

旅行時の強い味方となる翻訳アプリ
話した言葉や電話を翻訳する。10カ国語に対応。

「てがき翻訳」

言葉にしにくい内容も描いて翻訳
画面上に書いた言葉や文章を翻訳する。写真を取り込んだり、地図を描いて道順を案内したりできる。5カ国語に対応。

「オペレーター通訳」

複雑な内容はオペレーターが代行
「はなして翻訳 for Biz」のオプションサービス。4カ国(英・中・韓・タイ)と日本語に対応した通訳オペレーターが、テレビ電話で対応する。

    お問い合せ

    株式会社NTTドコモ www.docomo.biz

    ドコモ・コーポレートインフォメーションセンター
    TEL.0120-808-539
    平日午前9時〜午後6時(土・日・祝日・年末年始を除く)

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