SNSで企業の「良質な顧客体験」を生み出す支援を行っているトーチライト。現在、同社が注力するLINEを活用したOne to Oneのコミュニケーションについて、ソリューションセールス部の山本喬之氏に聞いた。
「企業」と「ユーザー」両者の体験価値向上を目指す
Meta、Twitter、LINEのパートナーとして、企業のソーシャルマーケティングをサポートしてきたトーチライト。同社はSNSの活用により、「良質な顧客体験の実現」を目指している。
「ここで言う“顧客体験”とはユーザーだけでなく、クライアント企業における体験価値の向上も含みます。クライアントにおいては『効率よく・正しく・安価に』SNSを活用する体験を提供し、ユーザーにおいては『便利で・邪魔をせず・有益な』ブランドの体験を提供する。片方が上手くいっていなければ、もう片方にも影響が出てきます。両輪が実現できてこそ、SNSは価値を発揮すると考えています」と、ソリューションセールス部で部長を務める山本喬之氏は話す。
さらにユーザー体験の質向上に関して、「ユーザーが感じる価値には、価格・機能に感じる『機能的価値』と、コンセプトや世界観に対して感じる『感情的価値』があり、SNSではこの『感情的価値』の向上に貢献できると考えています」と述べる。コモディティ化した市場の中で、機能以外でいかにプラスの要素をつくり、ユーザーに興味を抱いてもらうかが、長期的な関係性を築くために重要になっているという。
その実現のために同社が、現在注力しているのが、LINEを活用したユーザー接点の構築だ。従来のSNSは、企業が発信したい情報を一方的に発信し、拡散するといった認知獲得の目的で活用されることが多かったが、「顧客体験」に焦点を当てた場合、集客した後も“継続的につながる”ためのコミュニケーションが重要になってくる。そこで、トーチライトでは、集客にとどまらず、その後、ロイヤル顧客を育成するコミュニケーションも叶う点でLINEに着目し、クライアント企業のアカウント戦略設計からコンテンツ制作、配信、分析まで一気通貫でサポートを行っている。
「“良質な顧客体験”を生み出すためには“顧客視点”に立つことが必要。そして、“顧客視点”に立つために重要なのがデータの活用です。Cookie規制が進む中、ゼロパーティデータを活用できる点でもLINEは有効です。LINEのユーザーデータと企業が持っている顧客データを掛け合わせ、クラスタごとにセグメントし、One to Oneに近いコミュニケーションを実現できています。LINEで取得したデータは、将来的には他のSNSでのコミュニケーションにも生かすことを想定しており、LINEがハブ的な役割を果たすと考えています」（山本氏）。
同社は今後もLINEを起点に取得したデータを用いて、SNSを横軸で考えたマーケティングサポートを行っていくが、時代の流れに沿ってその手法は柔軟に変化させていきたいと話す。
「重要なのは顧客視点に立ち、『誰に、いつ、どのように』情報を届けていくかの戦略を、データを用いながら考え、実行していくことです。この軸はぶらさずに、これからも『良質な顧客体験』を届けていきたいです」。
トーチライト
マーケティングセールス局
ソリューションセールス部 部長
山本喬之氏
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