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「ネット告発」と広報対応

Twitterユーザー500人に聞いた 若年層を中心に伝播するネット告発の実態とは

SNS上で企業や商品に関する、ネガティブな情報が瞬く間に広まる今。企業に関連するネガティブな評判の流布は、広報担当者にとって頭の痛い課題だ。Twitterユーザーのリアルな声から、求められる対応策について考察したい。

Q1.あなたは最近、Twitterで特定の企業や商品について、ネガティブな内容や批判を含む投稿を目にしたことがありますか

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最もTwitterユーザーが目にした「ネット告発」ランキング
1位 マクドナルドに関連する批判(異物混入問題、味、価格に関する批判)
2位 食品の異物混入問題全般に関する批判
3位 労働環境を問うブラック企業の批判
4位 ぺヤングの異物混入に関する内容
5位 自分が購入した食料品がまずかったという批判
6位 すき家の勤務体制や従業員の態度に関する批判
7位 飲食店の店員の態度が悪かったという批判
8位 自分が勤務している会社やバイト先の悪口、内部告発
9位 アルバイト店員による悪ふざけの投稿やそれに関する批判
10位 利用した航空サービスに対する不満

ネット告発、若年層中心に伝播

2015年に日本国内のユーザー数が2000万を超えると予想されているTwitter(eMarketer調べ)。特に日本は若年層を中心にアクティブユーザーが多いとされており、その裾野は年々広がっている。

一方で、企業や個人に対する批判や苦情が投稿され、数時間から数日という短いスパンで、多くの人に拡散されてしまうという例が相次いで発生している。企業の評判をマネジメントする広報担当にとって、新たな危機管理が必要とされる時代が来たといえる。

今回、編集部がTwitterユーザー500人を対象に実施した調査では、全体の38.8%に当たる194人が「企業に対するネガティブな投稿を見たことがある」と回答(Q1)。年代別では、15歳~29歳の回答者の約半数が「見たことがある」と回答しており、ネガティブな投稿は特に若年層の間で広がりやすいという傾向が見られた。

実際に目にした投稿の内容について尋ねると、昨年から品質管理の問題が相次ぐマクドナルドに関連するツイートが群を抜いて首位に。ネガティブな投稿を見た人のうち3分の1近くを占めた。具体的な投稿内容は、特にこの数カ月で発覚した異物混入に関連した問題のほか、「ハッピーバレンタインというチョコレートサンデーをプレゼントするキャンペーンは、ふざけている」「バンズの肉が粗悪」など、キャンペーン内容や商品まで言及される話題も幅広い。

一方で、根強くシェアされ続けているのが ...

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