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顧客エンゲージメントでコロナ禍を乗り切る!

店頭に頼らないコミュニケーションが必要 顧客とつながり続けるための3社の挑戦(1)

林 直孝氏(パルコ)

各地で経済活動が再開されながらも、依然として企業・消費者双方に大きな影響を及ぼし続けている新型コロナウイルス禍。顧客とリアルの場でつながることが難しくなった時代のコミュニケーションはどうあるべきか。その方向性をパルコ 林直孝氏が考える。

Q1 「顧客とのつながり」という面において、どのようなコロナ禍による影響がありますか。

ANSWER

パルコでは、3月よりPARCO店舗ごとに時短営業や週末臨時休業など対応していましたが、7都府県へ政府の緊急事態宣言発令後の4月8日からは対象エリアの店舗は食品や医薬品を扱う一部テナント以外は臨時休業に。その後、緊急事態宣言が全都道府県に発令され、4月18日からは全国のPARCO店舗が同様に臨時休業となりました。これに伴い、店頭でのコミュニケーションは難しくなりましたが、緊急事態宣言が解除された地域では5月14日から時短営業ながら順次再開し始めています。

Q2 この状況下で、マーケターはどのような戦略の見直しを迫られていると思いますか。

ANSWER

パルコは、テナントがより良い顧客接点を持つための接客・販売のプラットフォームを提供する会社といえます。そうした価値提供の場は店頭だけではなく、オンライン上にも広がっています。例えば2013年から、スマホの浸透に合わせ、オンライン上でも店頭と同じように接客・販売できるプラットフォームの構築を進めてきましたが、この取り組みもそのひとつ。テナントが時間と場所を超えて顧客接点を持つための、オムニチャネル化を目指したのです。

そうして生まれた仕組みは、コロナ禍の影響を受け、例えば...

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