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顧客エンゲージメントでコロナ禍を乗り切る!

店頭に頼らないコミュニケーションが必要 顧客とつながり続けるための3社の挑戦(2)

藤原義昭氏(コメ兵)

各地で経済活動が再開されながらも、依然として企業・消費者双方に大きな影響を及ぼし続けている新型コロナウイルス禍。顧客とリアルの場でつながることが難しくなった時代のコミュニケーションはどうあるべきか。その方向性をパルコ 林直孝氏、コメ兵 藤原義昭氏、ビジョナリーホールディングス 宮森修仁氏が考える。

    【パルコ 林氏から、コメ兵 藤原氏への質問】

    ファッションやブランド品、キャラクター商品は「不要不急」と指摘されることもあります。そうした風潮は残念に思いますが、実際にECではそうした商品が今も売れていて、世界中にいるお客さまが、今すぐにでもそのサービスを受けたいと思っている。私自身は、不要不急な商売はないのではないかと思っています。藤原さんは、ショッピングが「不要不急」と定義されることにどう思われますか。

ANSWER

「生命の営みに必要かどうか」という意味では、確かに当社で扱っている商品は不要不急です。ただ、それはコロナ前も同じですよね。誰しも、1000万円の自動車や腕時計を買う必要はない。しかし一般的に不要不急と言われているものの多くは、心を豊かにするものだと思います。

「不要不急かどうか」だけに目を向けるのではなく、モノの外郭にあるストーリーだったり、機能ではないところまで含めて商品です。僕たちもアセットには物理的な制限がありますし、全国民に愛されるようなマスマーケティングを展開できるとも思っていません。価値観に共鳴してくれるお客さまに、きちんと外郭まで感じてもらえるビジネスをする、という意識を持っています。

Q1 「顧客とのつながり」という面において、どのようなコロナ禍による影響がありますか。

ANSWER

コロナ前もリアルのお店中心だったので、様々な影響を受けています。いつ収束するのか、収束後に消費は伸びるのか。誰にも分からない中で、私たち小売業者もコロナ前のようなリアル店舗には戻らないことを前提に考える必要が生じました。具体的な影響としては、どうやったらお客さまに精神的に安全だと感じてもらえるかという「安心"感"」の重要性を実感しています。

従業員がマスクをしておらず、消毒液も置いてない店舗には入りづらいですし、二度と行きたくない気持ちになりますよね。安全対策をしているところがスタート地点です。となると...

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