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顧客エンゲージメントでコロナ禍を乗り切る!

今こそ、お客さまに寄り添う姿勢を あえて情報発信は続ける JTBの狙い

岡野一英氏(JTB)

自由に旅行を楽しむことが難しくなった今、JTBではどのように顧客に対するコミュニケーションを行っているのか。同社で顧客戦略を統括する岡野一英氏に話を聞いた。

「My Pleasure」は、JTBステージ会員のうちゴールド会員・プラチナ会員向けに隔月で送られる旅の情報誌だ。国内外の旅行地の特集や連載など、様々な情報を掲載している。

様々な意見があった旅行情報の発信

世界各国で外出や渡航制限が敷かれる現在。コロナ禍が旅行・宿泊関連の企業へ与えた打撃の大きさは計り知れない。旅行会社最大手であるJTBも例外ではない。同社で顧客戦略を統括する岡野一英氏は、その影響をこう語る。

「多発するキャンセルへの対応はもちろん、当社の強みであった、店頭での提案力を発揮することも難しくなってしまった。平時であればリカバリーのための施策を打てますが、需要喚起ができない現在、そうしたアプローチも行いづらくなっています」。

JTB社内においても、外出自粛が要請されるコロナ禍での顧客へのコミュニケーションには様々な意見があり、その発信の仕方には議論を重ねたという。そして現在は、細心の注意を払いながら、大きく5つのコミュニケーション施策を走らせているという。

会員基盤を活用した5つのコミュニケーション施策

店舗休業中のコミュニケーションには、Web会員の「JTBトラベルメンバー」とリアル・Web共通の「JTBステージ」の2つの顧客基盤を活用した。

ひとつ目は...

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