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Withコロナ時代の新しい店舗集客と接客

横浜の玄関口に開業のニュウマン 事前予約制で来店客数を調整

ニュウマン横浜

6月24日にJR横浜駅西口に開業したニュウマン横浜(ルミネ)。オープンから5日間は事前予約制を導入するなど、ニューノーマルな施設運営を模索している。

建築家の田根剛氏がデザインした館内では、各フロアで柄の異なるタイルを30万枚使用。建物内でも街を歩いているかのような楽しさを感じられる空間だ。

JR横浜駅西口にオープンしたニュウマン横浜(ルミネ)は、ファッション、コスメ、飲食店など115店が出店する商業施設。5月30日に開業予定だったが、新型コロナウイルスの影響で6月24日まで延期となった。

ブランドのストーリーを伝える

30〜40代の“大人の女性”を主なターゲットに据えるニュウマン横浜。開発コンセプトは「STORY…ING」=「新時代を自由に生きるヒトとともに、STORY(=物語)をクリエイションし続ける場所」である。

同店副店長兼営業部長の前田純子氏は「近年、商品の歴史や背景まで知りたいという、本物や上質にこだわる消費者が増加しています。そうした方々の期待に応えられるような施設をつくりました」と明かす。そのため、同社で初めてラグジュアリーブランドを誘致した。

また、地域密着型の企画として、ルミネプロデュースの自主編集ゾーン「2416MARKET」を開設。「もっと地元が好きになる」をコンセプトに、神奈川県産の食材を使った飲食店や、同県出身のクリエイターや企業によるプロダクト販売などを行う7つのショップが入る大型マーケットだ。

コロナ禍でECでの購買が増加するなか、ニュウマン横浜ではリアル店舗ならではの価値として「消費者に各ブランドのストーリーをしっかり伝え、根強いファンをつくること」を追求している。前田氏は「ECは過去のデータに基づいたレコメンド機能が特徴です。一方で、店舗での販売員の説明には、思いもよらなかったような新しい発見もあります」と語る。

さらに、横浜の街が一望できるデッキや足を休めることができるカフェをつくるなど、居心地の良い空間も演出。コミュニケーションの場としても活用してもらうことで、滞在時間の増加も狙っている。

“もっと地元が好きになる”をコンセプトにしたルミネプロデュースの自主編集ゾーン「2416MARKET」。雑貨店や飲食店など7つのショップが入る。“2416”の由来は神奈川県の面積だ。

プロモーションはすべて中止

人通りが多い駅前の新施設だけあって、課題となったのはオープン時の感染対策。まず、集客を抑えるために元々予定していたメディア向けの内覧会や折り込みチラシ、OOHなどのプロモーションは中止した。メディアからの個別取材を受けるタイミングも、オープニング時期からは外すように調整し、集客をコントロールした。

加えて、オープン当日から5日間は午前中のみスマホアプリ「ONE LUMINE」を通じた事前予約制を導入。入り口を3階の1カ所に絞り、検温ゲートを使った検温とアルコール消毒を実施した。行列ができた場合は屋外のデッキに誘導して“3密”を避ける工夫も。前田氏によると、参考にしたのは社内指針や6月3日に再開していたルミネの状況。規模感などが似ている他店のデータをもとに、開業後の感染対策をシミュレーションした。

もちろん、店舗での感染対策も徹底。施設側としては、バックヤードを中心に消毒やアルコール設置などを行った。テナントにもスタッフのマスクの着用やアルコール消毒への協力を要請。来店客に対しても、ポスターやデジタルサイネージを使って感染対策を呼びかけた。万が一、施設内で感染者が発生した場合に備え、会社全体で対応フローも用意しているという。

スタッフは、新型コロナウイルス感染対策のためマスクやフェイスシールドを着用。インフォメーションにはアクリル板も設置した。

オープン時には入り口を3階の1カ所に絞り、検温ゲートを使った検温やアルコール消毒を実施した。

接客の必要性を見極める

このような状況下で、売り場に立つ接客スタッフに求められるのは「パーソナルな接客」だ。前田氏は「お客さまによっては、スタッフとの接触を極力減らしたいと考えている方もいれば、接客を受けたいという方もいらっしゃいます。そのニーズをきちんとくみ取ることが重要です」と話す。

特に今は、新型コロナの影響がある中で来店してくれた客との接点を活かしたいところ。前田氏は「接客の中で喜ばれるようなひと言を添えたり、再来店していただけるように印象に残るようなお見送りをしたり。小さなことですが、意識して接客するようにとスタッフに周知しています」と話す。

今後は、Withコロナの時代に合った形でのプロモーションも模索していくという。

1階の「ART WALL」には様々なアート作品を展示。来店客にアートのある生活を提案するとともに、文化の発信と交流を目指している。5階には、ポップアップスペース「NEWoMan Lab.」を5区画つくった。

ニュウマン横浜
所在地 神奈川県横浜市西区南幸
延べ床面積 約6万6000m2(地上10階)
オープン日 6月24日
環境デザイン 田根剛(建築家、Atelier Tsuyoshi Tane Architects代表)

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