店員のマスク未着用によるクレームや、商品欠品によるクレームなど、小売店舗がさまざまな対応に追われている。そのような状況が発生しない対策も重要だが、店舗スタッフのメンタルケアを丁寧に行うことも重要である。コンビニ社労士の安紗弥香氏がその重要性について解説する。
調査から見る 店舗スタッフのストレス
店舗で働くスタッフは、いつもさまざまなストレスにさらされます。
と、最初にこういうことを言ってしまうとインパクトがありますが、顧客対応、上司からの対応、取引先や業者との対応、労働環境……など、常にストレスがつきまとう環境であることは、実際に店舗で勤務する人であれば、うなずける要素が多々あるかと思います。私自身小売業界が長く、店舗勤務では日々多くの人と接し、数値と向き合っているなかで心身ともに疲れ、幼少期に完治したと思っていたアトピー性皮膚炎が再発したこともありました。
そうした多くのストレスと向き合い、またうまく付き合っていくには、日々のメンタルケアの積み重ねがとても重要です。本稿では店舗スタッフのメンタルケアの大切さについてまとめました。
厚生労働省「こころの耳」のWebサイトからアクセスできる「小売業におけるストレス対処への支援」の文書によると、仕事や職業生活に関する強い不安、悩み、ストレスを感じている労働者の割合は約6割。この数値は店舗勤務者以外も含みますが、店舗という職場環境の特性上、多くのストレスのきっかけがあります。
厚生労働省が開発した職業性簡易ストレス調査票57項目を使って、一般職と販売職を比較したストレスに対する状況の調査結果では、大きな違いが出ています。たとえば「体を動かす」ことへの身体的なストレスについては、男性の一般労働者では8.2％であるのに対して販売職では20.9％、女性でも9.6％に対して24.1％と非常に高くなっています。商品搬送のために動き回ったり、売り場で商品を陳列したりするなど、身体面での負担があるためと考えられます。
また、「仕事の上で感情や気持ちがかき乱される」「感情面で負担になる」「仕事に感情的に巻き込まれてしまうことがある」といった感情負担、「たとえ気が進まなくても皆に平等に接することが求められる」「皆にどのような態度を取られようとも皆に親切で親しみやすくあることが求められる」といった感情を隠すことによる負担については、男女ともに管理職で最も高く、ついで販売職で高いことがわかっています。
向き合うべき 5つのストレス
私が経験したものも含めて、店舗勤務者が抱えるストレスを5つ挙げていきます。
①顧客対応
一番大きいのは、お客さまへの接客に対するストレスです。お客さまがレジ待ちの列をなさないように早く会計作業をする、多方向からくる問い合わせに対応する、飲食店では注文に対応する、長時間の個別対応などもあります。また、お客さまからのクレーム対応は、ストレスの最たるものです。
②上司や部下、社内の対応
お客さまと同様、社内の対応もストレスになることがあります。上司からの指示であったり、数値獲得への叱咤激励であったり、あるいは部下への指示やフィードバックなども、一定のストレスがかかります。
③数値との闘い
店舗での役割にもよりますが...
