自分が話している言葉で失敗したくない。それなら、みんなが話しているそれっぽいことを言っておけばいい──。誰しもが陥る、甘い近道こそ、『フェイクな接客』につながるのではないか。接客アドバイザーの平山枝美さんは、そう指摘します。
筆者が活用している接客トークを考えるにあたってのメモ。
お客さまの事情に合わせない画一的な言葉
販売員は、なぜこんなにも嫌われてしまったのでしょうか。それは、«フェイクな接客»をしているからです。
フェイクな接客とは、お客さまが「ダマされているのかも……」と考え、安心して買い物ができない接客のことを言います。
「あと1点です」と言われたのに商品を見かけた、「大丈夫です、お似合いです」と言われたけれど、明らかにサイズが合っていない──。このように言われてしまっては、再び接客を受ける際、誰の心にも疑心暗鬼が生じることでしょう。
なぜ、こうしたことが起こるのでしょうか。理由は、販売員に十分な自信がないためです。
少人数で業務を担う販売員は、十分な教育が施されておらず、見よう見まねで店頭に立っています。その中で、予算の達成を求められ、いつも自分のやり方が正しいのか、悩んでいます。
売り上げの悪い販売員は、売り上げのいい販売員を見て、「最後のひとつと言ったら売れた」と、表面的にまねをしようとします。結果、お客さまの事情に合わせず、画一的な言葉を使ってしまうのです。
自分が話している言葉で失敗したくない。だったら、みんなが話しているそれっぽいことを言っておけばいい。そう思うことが、お客さまにフェイクな接客をすることにつながってしまっているのです。
接客している言葉に確からしさを感じたエピソード
一方、接客で「これは大丈夫」と確かさを感じられたエピソードもあります。
私には、販売員にほめられるのが苦手な友人がいます。「買ってもらいたいからって、ほめるけど、対して興味がないのがバレバレだもん」というのが言い分。しかし、そんな友人でも、うれしそうにしていた一件がありました。
とある雑貨屋のスタッフが「そちらの傘、すてきですね」と友人に声をかけてきました。ほかの販売員なら、それで終わり。矢継ぎ早に、商品の話題にはいるのですが、その販売員は「どちらでお求めになったんですか」「◯◯の傘って、◯◯さんが持ってて有名ですよね」など、お客さまに質問を重ねてきました。友人はそれを聞いて「この人は本当に興味がありそう、趣味が合うのかも」と一気に心を開きました。
また、これは私の話ですが、お客さまをお見送りする時に失敗したことがあります。その方にお選びした服がまさしくぴったりで、見違えるように変身された方がいました。
お客さまと一緒に手を叩いて喜ぶくらい接客は盛り上がりました。そのお客さまを店の出口から見送る際「ありがとうございました、またお越しくださいませ」と言いましたが、お客さまはその瞬間とても寂しそうな顔をしました。おそらく、私の最後の言葉が、接客が盛り上がった割にはマニュアル的で、他人行儀だったからでしょう。
以後は、接客の盛り上がり方を考慮しながら「きょうはお話しできて楽しかったです」など言葉を変えるようにしました。すると、お客さまも「そう言ってもらえてよかった」とうれしそうにしてくれました。
ほかにも、私や人から聞いた話の中で聞いたエピソードでは「こことここが合っているから、サイズはぴったりです」と、具体的に説明してもらうことで納得できたり、「こちらはいま必要ないと思います」と自分の意見を言ってくれることで、真摯に接してくれていることが伝わったりというものでした。
その人ならではの気持ちが伝わる言葉を選んでもらえると、信頼感がわき、こちらも相手のアドバイスを素直に受け止めてみよう、という気持ちにさせられます。
自分ならでの言葉はどうつちかえばいいか
接客は、会話です。接客だからといって特別な言葉を使う必要はありません。つまり、お客さまが受け取って「うれしい」と感じたり、「信頼できる」と考えたりする言葉は日常生活に眠っているものです …
