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「店員力」で売り上げを伸ばす

来店者から会話が始まる H.I.S.渋谷本店の仕掛け

「旅行会社の店舗は予約をするだけの場所」というこれまでの概念を捨て、新しい店舗のカタチを創造・提案しながら注目を集める「H.I.S.渋谷本店」。「猿田彦珈琲」や「HMV&BOOKS TOKYO」とのコラボレーション、立体ディスプレイやイベントなど、五感で楽しめる体験型店舗での接客について聞いた。

カフェを併設し自由に座れるイスやテーブルを設けた。スタッフはここで声がけはしない。その代わりに「インフォメーションカウンター」は、来店客が気軽に旅の相談ができる場所になっている。

旅×コーヒー×本×デジタル

コーヒーを片手に、ゆったりと寛ぎながら「理想の旅」に出会える心地良い空間が渋谷にある。2015年11月19日にオープンした新施設「渋谷モディ」の地下1階にある「H.I.S. 渋谷本店」だ。メインターゲットは、20代以上の女性。植物の緑と間接照明に彩られた店内は、気兼ねなく入れるカフェのような雰囲気で、一般的な旅行会社の店舗とは一線を画する。イスやテーブルを設置して空間も広くとり、渋谷モディ入口から歩いてきた人の「通路」にもなっている。

従来のH.I.S.店舗に訪れるのは、すでに旅を検討している人や旅の予約をする人が大半だが、渋谷本店では「旅のきっかけ」を提供することが目的。そのため、店にふらっと訪れた人が自分でも気づかなかった旅の欲求に気づいたり、旅に出たいと掻き立てられる空間づくりが同店の特徴。新しい顧客接点のあり方に挑戦している。

店には、「猿田彦珈琲」が併設され、通路の壁に設置された大型サイネージには旅情報を映す。本棚には、旅に関する雑誌や書籍、写真集がキュレーションされている。コーヒーで一服しながら、マイペースに旅行雑誌をめくり、パネルの映像を眺めたりしてくつろぐうちに、自分が気になるエリアや旅のスタイルを見出してもらおうというわけだ。来店者の中で芽生えるこの「気付き」を見守れるように、スタッフはあえて来店客の声掛けはしない。

「もっとお薦めの旅を知りたい」そんな気持ちが高まった来店客が気軽に相談できる場所として設けたのが、通路の中心にある「インフォメーションセンター」だ。旅の豊富な知識と経験を有するスタッフが、コンシェルジュとして力になってくれる。

「5年以上の経験を持つスタッフを配置し ...

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