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ツイッターで受けたクレーム、その対応方法は?

鶴野充茂(ビーンスター 代表取締役)

ブログや掲示版、ソーシャルメディアを起点とする炎上やトラブルへの対応について事例から学びます。

ツイッターで「食品にゴキブリが入っていた」と報告を受けたものの、案内ミスで顧客をさらに不快にし、有料のツイッター広告で広められた。

長期にわたる不満体験の結果

経緯はこうだ。サンドイッチ店「サブウェイ」を利用した客が、商品に小さなゴキブリが入っていたことに気がついた。気持ち悪くなってすぐに捨てた。その体験をツイッターの公式アカウントに訴えた。すると連絡先を問われ、伝えた。だが音沙汰なく10日間が過ぎ、再び訴えた。すると顧客対応の電話窓口を案内された。電話は自動音声窓口だった。用件を伝えると、証拠はないのかと問われた。気持ち悪くて写真は撮らなかったと伝えた。証明できないものには対応できないという返答だった。

繰り返し訴えたが公式アカウントは同じメッセージ、対応の繰り返しだった。気持ちがすっきりしないまま時は流れた。約1年後、サブウェイ社がツイッター上でキャンペーンを始めたのを偶然見かけて、話を聞いてもらえなかった体験を思い出した。サブウェイ社の注目を引くためツイッターの有料広告ツイートを利用し、自らの体験を訴えた。これを見かけた他のユーザーも口々に自分たちのサブウェイ不快体験をツイートし、メディアも注目する事態に発展した。

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