ブログや掲示板、ソーシャルメディアを起点とする炎上やトラブルへの対応について事例から学びます。
イラスト／たむらかずみ
情報が十分に集まらない段階で臨む2つの謝罪会見が年末年始にあった。高島屋の崩れたクリスマスケーキについてと日本航空の海保機との衝突・炎上事故についてのものだ。
高島屋がネット販売したクリスマスケーキの中に崩れた状態で購入者に届いたものがあった騒動で同社は12月27日に会見を開き、謝罪した。
日本航空は1月2日に羽田空港で起きた海上保安庁の機体との衝突・炎上事故について、常務などが国土交通省で記者会見し謝罪した。どちらも情報が十分に集まらない中で臨んだ会見であり、その核心である原因について、語れなかったという共通点があるが、2社はそれぞれ別の答え方をしている。今回は確定的な回答ができない段階での会見で何を伝えるかを考えてみたい。
「責任は弊社にある」で解決？
性質の異なる事故を同列に扱うことは難しいが、2社は対極的でありながら事故後の会見によく見られる答え方をしている点が注目だ。
まず日本航空は、着陸許可が出ていたのかどうか、海保機を認識していたのかなどを問われたが、「確認中」であると繰り返した...
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