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小売・サービスが実践する「ロイヤルティプログラム」
ロイヤルティプログラムなど、様々な企業が顧客に選ばれるための工夫を行い、施策を実施している。一方で、顧客はどのように企業を評価しているのだろうか。日本生産性本部 サービス産業生産性協議会事務局が公開した「2022年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第3回調査」をもとに、企業に対する顧客満足の実態を解説する。
| 調査概要 | |
|---|---|
| 調査名 | サービス産業生産性協議会2022年度 第3回JCSI調査結果 |
| 調査期間 | 2022年8月25日〜9月9日 |
| 対象業種 | 家電量販店、生活用品店／ホームセンター、衣料品店、各種専門店、自動車販売店、旅行、エンタテインメント、国内長距離交通、教育サービス［特別調査］インターネット回線 |
| 回答者数 | 27438人（順位に含む78企業・ブランドの回答者は、24788人） |
顧客のLTV向上に一役買っている「顧客ロイヤルティ」を考える上で、どのような視点で顧客や消費行動を捉えるべきか。マーケティングの戦略を考える上での3つの視点について青山学院大学経営学部マーケティング科教授、小野譲司氏が解説する。
顧客ロイヤルティを高めるために、欠かせない要素である「行動的ロイヤルティ」。その重要性を理解し、向上させていくために、4つの施策を実施することが有効だという。「行動的ロイヤルティ」とその向上施策について、KPMG FAS 執行役員の伊藤勇次氏が解説する。
顧客が商品やサービスを繰り返し使用しているだけでは、必ずしも「ロイヤルティが高い」とは言えないのかもしれない。中には愛着や信頼ではなく、習慣的に特定の商品・サービスを利用している顧客も多いのではないだろうか。心理的ロイヤルティを高め、顧客に愛され信頼される企業・ブランドをつくるには何が必要なのか。顧客時間の伴大二郎氏が解説する。
時間貸駐車場やカーシェアリングを運営するパーク24は、ポイントプログラムを通じて会員優待など多岐にわたるサービスを用意している。どのような狙いで会員制サービスを運営しているのか。タイムズクラブ推進部部長・伊勢崎氏に話を聞いた。
幼児の学習法で累計利用者数約130万人のベネッセコーポレーション「こどもちゃれんじ」。新規入会者の約4割が友人や兄弟を通じた「紹介制度」を利用した加入となっている。会員の満足度を高め、「お客さま」起点の発信を生む施策について、紹介制度プロジェクトチームに聞いた。
