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「リアルな体験」の価値

今だから求められる「リアルな体験」の価値とは何か

岡﨑広子氏(乃村工藝社)

長期にわたるコロナ禍を経て、人々のライフスタイルが大きく変化した。ワークプレイスではテレワークが常態化し、コロナ禍で苦戦を強いられたリアルの商業空間でも、デジタルシフトで新たな取り組みを打ち出している。今だから求められるリアルの体験価値とは何か、消費行動の変化を踏まえ最新事例を交えながら筆者が考察する。

「CHOOSEBASE SHIBUYA」

EC全盛期における 売らない店のリアルの価値

リアル店舗においてショールーミング、メディア化などのキーワードが注目されています。コロナ以前は、リアル店舗とECの事業分断で融合がスムーズに進まない印象がありましたが、コロナ禍でECの存在感が高まる中、オンライン・オフラインを融合したデジタルシフト(OMOなど)が進み、顧客体験を変容する要素となりました。

DX推進の影響もありますが、コロナ禍にEC売上が向上する裏で、SNS(リアル店舗スタッフ投稿)を使ったEC集客など、その多くの接点はリアル店舗にあるとも言われています。投稿される画像にはリアル店舗の空間が映り込みます。アパレルであればリアル店舗内でスタッフが着用する商品がコメントと共に紹介され、店舗やブランドの姿勢など様々な情報を画面上で瞬時に判断し、トータルで店舗やブランドへの共感が生まれた時に初めて購買につながるのだと思います。

リアル店舗は、ECでは希薄になりがちな店舗やブランドへの共感を育む顧客とのタッチポイントとなります。五感を駆使したリアルな体験・交流はデジタルには代替できない普遍価値であり、結果ECで買われたとしても、オンオフ問わず選ばれる、1つのチャネルとしていかに購買につなげるかが重要になっています。

店づくりの基本は目的の明確化(誰に、何を、いつ、どこで、どのように売るか)ですが、消費行動の変化に伴う「買うタイミング」が顧客毎の状況に対応すべく変化しています。

24時間いつでもどこでも 買いたい時に買えること

スマートフォンが手放せない現代人の消費行動は、衝動買いとは異なる新たな「パルス型消費行動」へと移行しているとGoogleは提唱しています。オンオフ問わず、様々な情報を浴び続けることで成熟した選択眼を備え、買いたい「モノ」に出会った時の直観力が研ぎ澄まされた結果なのだと感じます。

「パルス型消費行動」*Google
“現代の日本人にとって、24時間すべてが買い物のタイミングであり、空き時間にスマホを操作しながら、瞬間的に買いたい気持ち(パルスの発生)になり、買いたいと思う商品を発見し、その瞬間に買い物を終わらせる”という消費行動。

チャネルホッパーたる現代人にオンオフの垣根はなく、溢れる情報の中から好きなタッチポイントを選別し、都合のよいタイミングで購入する。リアル店舗での体験やコミュニケーションもパルスの発生になり得るため、いかに接点をもちエンゲージメントを高めるべく、不便さや嫌悪感をなくし...

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今だから求められる「リアルな体験」の価値とは何か(この記事です)

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