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新たな販売チャネル ライブコマースの始め方

村井宏海(17LIVE Head of Live-Commerce Business)

コロナ禍で注目されている新たな販売チャネル「ライブコマース」。ライブコマース・サービス「HandsUP(ハンズアップ)」を提供する17LIVEが、普及の背景と実際に販売現場で活用するまでを解説する。

2021年後半に入っても依然コロナ禍の中での生活を余儀なくされ、消費の回復は厳しい現状が続いています。そんな中、飛躍的に伸び、成果を出し続けている新たな販売プラットフォームであるライブコマースが注目されています。

世界ではITを活用した様々な購買プラットフォームが誕生しています。ライブコマースもその一つで、日本国外に目を向けると、アメリカでは複数のライブコマース関連のスタートアップが資金調達をしています。ライブコマース先進国の中国では、利用するユーザー数は既に約2.65億人に到達し、ECを利用している人のうち約4割は既にライブコマースを通じてモノやサービスを購入するほど市場は成長しています。

日本でのライブコマース関連の事業者も続々と増えてきているので、今後、中国同様に盛り上がりが期待されています。

当社の営業担当が各企業と日々やり取りする中でも、ライブコマースへのニーズが大きくなっていることを非常に強く感じます。昨今、DXというワードが飛び交っていますが、購買における「DX」ともいえるライブコマースも、日本国内で重要な接客・販売チャネルと認識され、導入し始めたと捉えています。

事実、コロナ禍前と比較して導入企業は約300%も増加。45分のライブ配信で都心の実店舗の1日分の売上を超えたという実績もあり、活用企業の全体平均では、自社ECサイトに比べて約5倍のCVR(購入率)を出しています。

ライブコマースの特徴

そのようなライブコマースの特徴は、主に3点あります。

①リアルタイムの接客
まず第1に「リアルタイムの接客」です。ライブコマースでは、配信を始めると画面上にリアルタイムでお客さまの声がコメントとして流れてきます。例えばアパレル業界者が行う配信では、商品を紹介すると、「そのスカートで歩くとどんな風にシルエットが変わりますか」や「髪をアップにすると首元がよりスッキリ見えますか」など、お客さまから様々なリクエストや質問が来ます。

これらのコメントをできるだけ多く拾い、商品の特徴をその場でリアルにお伝えする。こうした双方向のコミュニケーションを意識して行うことで、お客さまに安心して商品を購入してもらうことができます。

②多数同時接客
第2に、同時に多数のお客さまを接客できることです。実店舗だと、基本的には1対1の接客ですが、ライブコマースでは1対n(複数人)の接客が可能です。これにより、高い効率性でお客さまとのコミュニケーションを行うことができます。

また、接客を対応する人間は必ずしも1人でなくてもよく、2人ペアで接客することで、お互いの役割分担を明確にして、お客さまによりよい形でコミュケーションをとっていくこともできます。例えば、1人がお客さまからのコメントを読み上げる、もうひとりが商品を見せたり、リクエストに応じてアレンジする、など商材によって様々な接客の形があります。

③“人”起点のコミュニケーション及び販売
第3に「“人”起点のコミュニケーション及び販売」です。ライブコマースでは、先に述べたように、リアルタイムで1対n(複数人)の接客ができますが、基本は対面での接客同様、人と人とのコミュニケーションの延長線上であると意識することで、実店舗やスタッフへの信頼感につながります。

実際に、配信回数を重ねるたびに視聴者が増え、コメントが活発になり、結果的に売上が上がっていくといったケースがほとんどです。またライブ配信ならではの特徴として、お客さま同士がコメントを通じてコミュニケーションをとり、お互いに商品の感想や特徴を教えあったりするなど、ファンコミュニティーが生まれたりしています。販売者側とお客さま側、お客さま同士、という構図が存在するのです。

配信者側が回数を重ねるごとに慣れていくという側面も手伝い、店舗や商品への信頼が獲得でき、視聴者がファン化し、クチコミでファンがファンを呼ぶという構造が回り始めるのです。

図1 ライブコマースの特徴

ライブコマースの始め方

まずは、自社でどのような配信を行うか決めることが最初のステップです。企画が決まればそれに合わせた演者・台本・オファーをそれぞれ決めていきます。

演者
ここで皆さん悩まれるのが、自社スタッフかインフルエンサーのどちらを演者に起用するかという点です。基本的には、最低1名以上は自社スタッフが登場することを当社は推奨しています。ライブ配信中に視聴者から流れてくる質問のほとんどは商品についての質問です。多くの場合、商品に関して一番詳しいのはインフルエンサーではなく、自社スタッフですので、対応できるスタッフを配置することが望ましいです。

また、ライブコマースは店舗やECに次ぐ第3の販売チャネルです。新しい...

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