炎上がどのように発生していくのか。そのメカニズムやリスク対策のポイントについて、SNSやサイトのモニタリング・炎上対策事業を行うアディッシュが解説する。
インターネット上で、批判や誹謗中傷が集中する“炎上”。近年は企業ブランディングの側面からも、大きなリスクとなっている。
ネット炎上対策サービスを提供するアディッシュの折原佑斗氏は、“炎上のメカニズム”の基本について、「発端フェーズ」「深掘り拡散フェーズ」「炎上フェーズ」の3つのフェーズがあると説明する。
まず発端フェーズでは、少数の人が企業にまつわる不祥事などを発見しSNSで情報を発信。最初は小さな火種でも、次の深掘り拡散フェーズで、内容が掘り下げられ、SNSなどを経由して拡散されていく。「リアルタイム性が強いネット空間では、情報のアップデートが行われ、場合によっては真実でない情報が展開されることもある」と折原氏。さらに炎上フェーズでは、マスメディアなどに取り上げられ、最終的に信頼低下や売上減少、株価下落といった形で企業に打撃を与えることになる。
折原氏はこうした“炎上のメカニズム”が生まれた背景には、情報の受け取り方の変化があると指摘する。
「以前はマスメディアからの一方通行の情報がリアルな人間関係で共有されてきました。しかし、現在ではSNSで様々な意見の発信から受け取りまでができ、情報接触の多様性が高まっています」。なおアディッシュが炎上の発端となるソーシャルメディアについて調べた2020年の調査では、96.7％がTwitter経由だった。
図 「早期検知」と「ネット炎上による被害を最小限にする企業体制」が重要
出所／アディッシュ
早期検知と企業体制づくり
では、どのように対応すればいいのか。炎上の対応は「早期検知」と「炎上させない企業体制」の2点が重要と折原氏。「炎上を全て抑えることは難しいが、早期検知で把握をすること、そしてネット炎上による被害を最小限にする企業体制が整っていること。これができるかどうかで、その後の炎上の流れも変わっていく」と説く。
アディッシュでは、2021年に1076名を対象に企業のSNS利用実態調査を実施している。調査の結果、炎上対策の実施状況としては、3割以上の人がガイドラインやマニュアルを作成。また研修の実施（25％）など、炎上対策に向けた体制づくりに踏み出している様子が見てとれた。そして、20％の人が炎上の早期検知のための監視ツールを導入していると答えている。「投稿の監視を行うことで、早期発見・早期対応をすることができ、早期収束につながります」と折原氏。
また、炎上対策にどのぐらい予算を割いているかについては、月10万円以上かけていると答えた担当者が855名中658名にのぼり、企業がリスク対策に費用をかけているのが分かる。
では自社においては、どのような炎上対策、企業体制が必要なのか。それを知るために活用できるのがアディッシュの「炎上リスク診断サービス」だ。診断では、各社の特性に沿って、炎上に備える体制づくりをアドバイス。経営体制、社内規定、従業員教育、SNS管理体制、広報体制、社内体制の6つの視点から改善すべき項目のフィードバックを専門のアナリストが実施する。折原氏は「自社に必要な炎上対策を探る上で診断結果を参考材料にしてもらえれば」と語った。
アディッシュ
経営戦略本部 ビジネス推進部
マネージャー
折原佑斗氏
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