日本ブランド戦略研究所が発表する「Webサイト価値ランキング」で2年連続1位となったANA。同ランキングで連覇を果たす原動力になったのは、徹底した「ユーザーファースト」だ。
2年連続でWebサイト価値ランキング1位となった同社のWebサイト。
オウンドメディアはすべてのメディアの基盤
現在、ANAのオウンドメディアの1日のユニークユーザー数は55万人・PVは600万回、会員数は2000万人を数える。同社がトリプルメディアの本格的な強化に動き始めたのは2012年。これからのトリプルメディアによる展開を見据え、マスメディアを中心に戦略を立てる宣伝部とWebでの販売・運用を担うWeb販売を統合した。
同社マーケティング室 マーケットコミュニケーション部の西村 健氏は、「オウンドメディアは、トリプルメディアで色々な仕掛けをする上での要と位置付けています。アーンドメディアとペイドメディアを機能させ、お客様とのコミュニケーションをより活性化させるためにも、その基盤となるオウンドメディアの強化が必須でした」と語る。現在は15名がオウンドメディアに携わり、5名が企画立案や分析、10名がコンテンツの制作や運営を担当している。
同社のオウンドメディア戦略は、「ユーザーファースト」という言葉に集約される。「空港・機内という現場では、当社が世界一のサービスを提供していると信頼しています。だからこそ、現場だけなく、出発前や到着後も、一気通貫で同様のサービスを提供したい」と話す西村氏は、「顧客体験価値向上」を強調する。「ユーザーファースト」をいかにオウンドメディアで表現するかは、お客様を主語にして考えることでもある。「お客様がどう感じているかというニーズの変化や、その時々のトレンドには敏感になるようにしています。コールセンターやカスタマーデスクに届くお声に加え、最近はツイッターやフェイスブックでのつぶやき・投稿を拾うようにしています。こうした情報をレポーティングし、日々分析しています」。
同時に、今、何ができるかという情報も常にキャッチアップしている。「この業界は動きが早いからこそ、今できることをしっかり把握することが重要です。それを知れば…/p>
