Adobe Summit全体のテーマの1つとしても強調されているデジタルエクスペリエンス。
「Adobe Summit」ではAdobe会長兼最高経営責任者のShantanu Narayen氏らが登壇し、AIによる顧客体験の変化について説明するキーノート以外にも100を超えるブレイクアウトセッションが開催された。ブレイクアウトセッションでは、BMWやReal Madrid C.F.など、英国はもとより欧州で先進的なデジタルエクスペリエンス戦略を実践するブランドの担当者が登壇。
ここでは、そのひとつであるドイツの電気自動車メーカーsmartのヨーロッパ社のデジタルエクスペリエンスとカスタマージャーニーに関する取り組みを紹介するセッションをレポートする。
関心から購買までのリードタイムの短縮を目指す
smartは1994年に設立されたドイツの自動車メーカーで、二人乗り用の小型電気自動車を中国とドイツ、フランスを中心に販売している。同社は21年から注力するデジタルを中心とした顧客体験設計により新規顧客の獲得に成功し、主要市場であるドイツでは2023年5月の発表で販売台数が、前年比127.3％を記録した。本セッションではデジタルエクスペリエンスの先端事例として登壇。「Advertimes.」編集部ではセッション後に、登壇したPraveen Sadhineni氏に話を聞いた。
現在、電気自動車の領域ではどのメーカーも高性能な製品を販売しており、製品スペックでの差がほとんどない状態だという。そこでsmartが差別化のため、着目したのがデジタルエクスペリエンスだった。
Praveen Sadhineni氏は「顧客がブランドに求めている価値の本質は、エクスペリエンスにあると考えている。顧客は常にブランドがどのような体験を与えてくれているかに注目し、その体験によってブランドを評価している。それゆえ、よいブランドとは、顧客との関係を生み出し、継続する体験を提供し続けることと定義できるだろう」と説明した。
それでは、具体的にsmartは、どのようなエクスペリエンスの創出を目指したのだろうか。
smartが顧客体験設計におけるマーケティング戦略上の...
