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経営トップ 販促発想の着眼点

言葉がけで顧客をファン化 リピート率80%以上

ファクトリージャパングループ

ユニークかつ効果的なプロモーションを展開する企業のトップに、どのような視点で販促を考え、展開しているのかを聞く。

ファクトリージャパングループ 代表取締役社長
小牧めぐみ(こまき・めぐみ)氏

1972年2月、神奈川県横須賀市出身。短期大学卒業後、OLを経てサンフランシスコ語学留学。その後、1998年カラダファクトリーの前身となる「横浜南整体院」に整体師として勤務し、2001年ファクトリージャパン(現ファクトリージャパングループ)創業メンバーとなる。「カラダファクトリー」1号店の初代店長、営業本部長などを経て、2007年同社常務取締役就任、2015年1月、同社代表取締役社長就任。

2018年度は過去最高の売り上げ

整体サロン「カラダファクトリー」は、国内外に320店舗以上を展開する。顧客のリピート率は80%以上。売り上げも年々伸びており、2018年度はグループ合わせて110億5000万円で過去最高となった。

顧客の65%ほどが女性で20歳代~40歳代が多い。「カラダファクトリー」は住宅街とビジネス街の両方に出店しているが、ビジネス街では男性顧客も増えている。男性のほうが定着率がいいという。

施術内容は、基本的な整体・骨盤調整コースのほかに、腸×骨盤シェイプコースやレッグラインメンテナンスコースなど多彩なコースが用意されている。

料金は、最も基本的な整体・骨盤調整コースで40分5800円、60分8580円。近年、低価格の整体サロンが増えている中、「カラダファクトリー」の価格は特段安いというものでもない。

「40分コースで月に2回来店される方も多く、出費は月に1万円くらいとなります。スポーツジムの月額料金と近いかもしれません」

顧客から支持されているのは、オーダーメイドで施術プランを立てる店のようだ。「カラダファクトリー」を運営するファクトリーグループジャパンの小牧めぐみ社長は、「施術の技術的な高さを持つことはもちろんですが、来店された方のお悩みや心配事などを伺い、身体的な原因を探って施術プランを立てていることが、リピート率の高さにつながっていると考えています」と話す。

施術プランを立てるためには、スタッフが顧客に関心を持つことが大前提となる。どういった理由で来店したのか、直接に尋ねると気分を害する恐れもある。もしくは、本当の悩みを明かさないことも考えられる。その場合は、状態に見合った施術にならなくなってしまう。

尋ね方、聞き方といった会話だけでなく、ときに想像力を働かせることも重要だ。

「たとえば、子育てで疲れている主婦の方ならば、その方のお話をよく聞いて『それはお疲れですね』というねぎらいの言葉をかけてあげられるかどうか。小さな一言かもしれませんが、これがお店のファンになっていただけるかどうかにつながる、大きな要素だと考えています」

「カラダファクトリー」には、接客のための定型的なトークマニュアルはない。スタッフ一人ひとりが自発的に顧客に関心を持ち、顧客に接せられるよう、企業としてサポート体制を整えている …

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