SNSが普及し、ステークホルダーの中でも特に、顧客の声が重視されている今。顧客に向き合ってきたマーケターがより経営の視点に近づいていく中で、いかにして顧客視点、生活者視点を維持することができるのか。マーケターとしてキャリアを重ね現在は取締役を務める、キングジムの木村美代子氏とハーゲンダッツ ジャパンの大谷弘子氏に話を聞いた。
顧客理解を経営に生かす
生活者視点の経営の実践とマーケティングの役割
キングジム
取締役 常務執行役員
木村美代子氏（左）
ハーゲンダッツ ジャパン
取締役 副社長
大谷弘子氏（右）
経営者にとってマーケティングは必須教養
組織の中でのマーケターの役割とは、「顧客の声を代弁することだ」といわれている。取引先や株主、自社の従業員など、顧客以外の満足も考えていくことが経営の中では必要とされる中で、より経営の中核に近づいたマーケターは、どうやってその「生活者視点」を生かした経営を行っていくべきだろうか。
ハーゲンダッツ ジャパンの大谷氏は、「製品やサービスはそもそも、生活者を起点にして全てが始まる」と説く。「ステークホルダーは多種多様ですが、まずはお客さまを観察し、声を聞いて、そこから感じ取ったものを活かして、お客さまの課題を解決する・未充足のニーズを満たす製品やサービスを開発すべき、と考えています。
それを社員が生き生きと開発し、お客さまに受け入れられたら売上と利益がついてきて、会社も株主も幸せになる、そんなサイクルを念頭に置いています。そのため、そのサイクルに参加いただく皆さんには、『お客さまが大元にいるんだ』ということをわかってもらう努力が必要ですね。幸いにして、この時代はお客さまとの接点はネットや店頭など、いろいろなところにあるので、それらを活用してお客さま理解を促進する機会をつくることを心がけています」（大谷氏）。
キングジムの木村氏は「経営はマーケティングそのもの。経営者にとってマーケティングの知識は必須」と話す。「私は『三面鏡経営』という考え方を重視しています。まず、お客さまが大前提にあり、目の前に社会、右側に従業員、左側に株主がいる。全てはお客さまが起点にあって、お客さまのためにやっていくことで、残りの三者も富むことができる、という考え方です」（木村氏）。両名に共通したのは、「実際にお金を払う人＝大事なお客さま」という感覚だ。
