広告マーケティングの専門メディア

ミッドファネルのマーケティング

AI時代のデータドリブンコミュニケーション 顧客体験を新規獲得につなげる機械学習

北出大蔵氏(トランスコスモス・アナリティクス)

テクノロジーの進化により、デジタル上で行える施策が広がっている。デジタルマーケティングによって、パーチェスファネルの考えはどのように変わっているのか。トランスコスモス・アナリティクスの北出大蔵氏が解説する。

購入後の顧客体験が新規獲得に影響を及ぼす時代に

スマホやSNSの登場は、消費者と企業のコミュニケーションを大きく変容させました。従来のマスコミュニケーションは、AIDMA等の購入前ファネル(図表1上部の▽)に焦点を当てた潜在顧客を獲得するための手法でした。しかし、SNS上の口コミの影響力が増したことで、既存顧客をリピーターやファンに育成するための購入後ファネル(図表1下部の△)に焦点を当てたコミュニケーションの重要性が高まりました。

図表1 消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018

図表1は当社の自主調査結果です。既存顧客の良いコミュニケーション体験を共有・拡散することで、新規顧客の購入意向・利用頻度・リピート率・推奨行動を底上げするプラス効果を生み出せることがわかります。逆に、悪い体験は良い体験を上回るマイナス効果を生んでしまいます。

また同調査によると、企業に不満を抱いた消費者の約6割が店舗やコールセンターに不満を直接伝えてきます。その対応に満足できれば8割以上がリピーター化しますが、不満をもたれるとリピート率は2割以下になります。一方、不満を直接表明しない層のうち6割以上は、自分の不満体験を他人に拡散し、新規獲得に無視できない悪影響を及ぼすことがわかっています。

近年、サブスクリプションのように「買ってから体験する」のではなく「使ってから買う」タイプの商品・サービスが増えています。そのようなビジネスモデルでは、既存顧客の体験が新規顧客の消費行動に及ぼすインパクト(ダブルファネル効果)を重視した統合コミュニケーションがますます重要になります …

あと66%

この記事は有料会員限定です。購読お申込みで続きをお読みいただけます。

ミッドファネルのマーケティング の記事一覧

態度変容を促すコンテンツマーケティングの活用
関与度の低い商材でも絆は深まる ファンとつながる「じゃがりこ」の戦略
大切なのは、買った後もつながり続ける関係 顧客の発信が、信頼性を生み出す
購入時まで「手をつなぎ続ける」接点をつくる 検討期間の長い商材で求められる戦略とは?
サブスクリプションモデルは認知でなく購買が起点 ブランドよりもエクスペリエンスが重要に。
AI時代のデータドリブンコミュニケーション 顧客体験を新規獲得につなげる機械学習(この記事です)
これから必要な新たなロイヤルティ指標

おすすめの連載

特集・連載一覧をみる
宣伝会議Topへ戻る

無料で読める「本日の記事」を
メールでお届けします。

メールマガジンに登録する