AIの活用が従来のBPO領域にとどまらず、顧客関係管理（以下、CRM）の業務にも拡大しています。現代では競合する商品やサービスの比較が容易になり、顧客との強固な関係構築が不可欠となりました。このような状況下で、CRMの重要性はますます高まっています。本記事では、CRM業務におけるAI活用の具体的な注意点やメリットについて、有識者に話を聞きました。
Q. CRM業務において、生成AIの進化がもたらす未来は？
A. 利便性・品質の向上やコスト面にメリット
生成AIが発達する中で、CRM業務への活用を進めることについて、以下の2つの観点からメリットがあると考えています。
❶ 利便性・品質の向上
生成AIの活用により、プロセスの自動化や効率化が進みます。これにより、各顧客ごとに適した回答が可能となりました。また、担当者ごとのスキルの違いによるばらつきも減らし、一定レベルの解答率を実現することで業務品質の向上も期待できるでしょう。
❷ コスト削減
顧客データの収集や管理、顧客対応のカスタマイズが効率化され、人的リソースや時間の節約が叶います。これにより、企業はコスト削減を実現し、効率的なCRM業務に関する運営が可能となります。
このように、AIの活用によっては、顧客へのサービス提供がより便利で効率的なものとなり、品質の向上や、コスト削減が実現されます。AIの活用は将来的な展望としてではなく、顧客への付加価値を実現するための効果的な手段です。
Q. 生成AIを利用する際に、注意したいポイントは？
A. 情報の取り扱いに注意しよう
情報の信頼性については最も注意が必要です。AIはある一定期間までの情報とデータに基づいて予測や生成を行いますが、必ずしも正確であるとは限りません。利用者は自身の情報リテラシーを持ち、適切な情報判断を行う必要があります。
また、個人情報の取り扱いにも注意が必要です。AIを活用する際には個人情報の保護やプライバシーに留意する必要があります。日本国内でも、今後は個人情報の取り扱いに関する法的なガイドラインが整備されていくと思います。ただ、異国のサービスを活用する際には、規制に触れないよう、ガイドラインやサービスの注意事項を確認することが必要です。
さらに、昨今多く言及されている、情報漏えいや意図しない情報の流出に対する懸念は持っておく必要があるでしょう。インターネット上での情報共有やコピーなど、便利な機能が存在する一方で、意図しない情報の拡散や流出が起こる可能性もあります。AIは“説得...
