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デジタルにとどまらないUX戦略 「体験の質」から考えるブランド構築

顧客体験の創造に必要なのは、素のユーザー理解 航空会社がCtoC型のサービスを開発した理由とは?

2018年、日本初のLCCであるPeachが、CtoC型の旅の予約サービスである「COTABI」プロジェクトを本格始動する。なぜ、航空会社が旅を予約できるサービスを提供するのか。その背後には、「真のユーザー視点」に立った発想があった。

ユーザー接点の最大化と人を軸にした顧客体験型サービス

Peachは2018年にCtoC型サービスの「COTABI」を本格的に開始する。一言でいえば、旅プランが購入できるサービスだが、ユニークなのは、そのプランを提案するのが"個人"である点。ユーザー自身が自分で体験した移動手段、宿泊施設、アクティビティなど旅のスタイルを登録。投稿された写真などを通じて、その個人の体験に共感をした人が、その旅のスタイルを一括で予約できるというサービスだ。

なぜ航空会社のPeachがこのようなサービスを立ち上げたのか。その狙いを同社の千歳敬雄氏は「カスタマージャーニーにおけるユーザーとのタッチポイント、そして接触時間を増やすことが目的」と話す。

「例えば2泊3日の旅行の場合、旅をしている時間は72時間ありますが、航空会社が持てる接点はその中で数時間程度。飛行機に乗る頻度も、1年に数回といった方が多数です。もともと接触できる機会が少ない航空会社が、移動の動機が生まれた時に想起してもらうには、ポジティブなイメージの蓄積が重要。それを実現する施策のひとつが、『COTABI』なのです」 …

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