販売・接客の現場で活躍する、キーパーソンに迫る本企画。今回は、DEAN & DELUCA品川店でワインリーダーを務める二見 正氏を取材した。初心者からワイン通まで幅広い顧客に対して、どのようなことに注力し、購入に繋げているのか。ワインに精通する二見氏ならではの接客の秘訣を紐解く。
DEAN & DELUCA品川店
ワインリーダー
二見正氏
2004年入社。大学卒業後、コーヒーショップ、ワインショップで勤務。25歳でDEAN & DELUCAに転職、六本木店・品川店にてワインのMD／バイヤー、店舗スタッフとして店頭に立つ。現在は、品川店に勤務。
名前を覚えてもらうことで時には指名での購入も
──ご経歴を教えてください。
DEAN & DELUCA品川店で、ワインリーダー兼バイヤーとして、接客とワインの買い付けを担当しています。品川店のワイン売り場の商品はほとんど私がテイスティングし、選んで仕入れています。
ワインは嗜好品としての要素が強いので、通なお客さまも多く来店します。そのため日々商品知識を仕入れ、お客さまに合った商品をおすすめできるよういつも情報収集しています。
15年以上この仕事をしているので、おかげさまで顔見知りのお客さまも増え、今では私を指名して購入する方も増えてきました。
──接客時に意識していることは。
一番はお客さまと信頼関係を構築することです。当店に初めて来店されたお客さまは、まだ私のことやお店のことを知りません。何が買えるかわからない上に、店員に話し掛けられると身構えてしまう方もいる。そういった方にも安心して買い物を楽しんでもらうには、いかに信頼してもらうかが重要です。そのため、声を掛ける際もお客さまをよく観察し、どのような用途でワインを買うのか、知識のある方なのかなどを判断してから声掛けしています。
また、何を買うか迷っているお客さまには、その日購入されたもの、買い物カゴの中身を直接伺い、それに合ったものを提案します。仮にお客さまが手に取ったワインよりも安価なワインの方が料理と合う場合には、もちろん料理に合うものを優先しておすすめしています。こういった誠実なコミュニケーションを取ることが、信頼の構築に繋がっていくと思います。
──関係構築のため、特に意識して実践していることはありますか。
自分の名前を覚えてもらうということは、信頼を得る...
