販売・接客の現場で活躍する、キーパーソンに迫る本企画。第2回は、TOKYO BASEが運営するUNITED TOKYO渋谷店の店長を務める北村氏。新規顧客とも良好な関係を築けるという北村氏は、どのようにして顧客の心を掴んでいるのか。その接客術について話を聞いた。
UNITED TOKYO 渋谷店
店長
北村優実氏
同社の年齢や社歴関係なく評価される環境に魅力を感じ転職。2019年11月TOKYO BASEに契約社員として入社しUNITED TOKYO WOMENS新宿店に配属になる。社内基準で最も早い、入社3カ月後に正社員に昇格。その後都内2店舗を経験し、2022年1月よりUNITED TOKYO 渋谷店店長に抜擢される。
お客さま一人ひとりとの経験を活かし、自身の成長につなげる
──ご担当業務とご経歴を教えてください。
2019年11月に契約社員として入社し、UNITED TOKYO新宿店に配属。そこから3カ月連続で成果を出し、会社の制度的にも最短で正社員に昇格することができました。その後UNITED TOKYO丸の内店を経て、2021年1月から現在のUNITED TOKYO渋谷店に異動。今年1月から店長になりました。
当社には「5スターセールス制度」というものがあります。これは、個人売上ごとに5段階の等級を設け、社内で成果を上げたスタッフの等級に応じて個人売上の10％を還元していく制度なのですが、私は今年「1スターセールス」を獲得しました。
──最短で昇格されたとのことですが、要因はなんだと思いますか。
お客さまを一人接客するごとに反省して、毎回接客をブラッシュアップしたことだと思います。お客さまと接して購入につなげられなかったときに、そのお客さまはなんで買わなかったのかを徹底して突き詰め、それを応対するお客さまごとに実行していました。
例えばボトムスを検討されているお客さまが結局購入しなかったとして、そこで「買ってもらえなかった」で終わると次につながらないですよね。ただ、思考を変えてお客さまになぜ買わなかったのかを質問してみると「同じ色もってるんですよね」と言われる。そこまで聞ければ、「勧めるべき商品や色が違ったかも」と反省できます。こういったことを、1日単位でなく、一人ひとりのお客さまごとに実施することで、接客力を高めていきました。
北村氏が店長を務める「UNITED TOKYO」渋谷店。
