新刊『危機管理＆メディア対応 新ハンドブック』の著者で、国内外でメディアトレーニングの講師を務めてきた山口明雄氏が、初心者のための「危機管理広報のいろは」を解説する。
Q. SNSなどソーシャルメディアを通じて、個人が社会に直接発信できる今。社員や非正規社員による自社に関する投稿で炎上する事例も増えています。広報担当としてできる対策はあるのでしょうか。
A. ガイドラインを作成し、理解しやすい形で全従業員に共有を
炎上対策の鍵は広報が握っています。広報担当者は、炎上が起きた時に先陣を切って対応にあたるのは当然ですが、炎上は起こらないほうがいいわけなので、事前の対策にも力を入れておきたいですね。そのためには、社内広報活動を通して「原因療法」を実施しましょう。
モニタリングで火種を発見
炎上対策の手順を時系列で並べると次の通りです。（1）ソーシャルメディアガイドラインの準備（2）ソーシャルメディアのモニタリングを開始（3）ガイドラインを全従業員に周知徹底する（4）炎上の火種を見つけたときにいち早く対応できる体制の整備（5）炎上後の対応。
表1 「炎上」対策 5つのステップ
（1） ソーシャルメディアガイドラインの準備
企業としての活用方針や個人利用の際の姿勢をまとめる
（2） モニタリングを開始
SNSだけでなくポータルサイトにも注意
（3） ガイドラインを全従業員に周知徹底する
SNS利用に伴うリスクと正しい使い方を分かりやすく説明する
（4） 炎上の火種を見つけたときに、いち早く対応できる体制の整備
窓口として頼ってもらえるよう社内にアピールすることも大切
（5） 炎上後の対応
まずは謝罪。今後できることを礼儀正しく伝える
ソーシャルメディアには、SNSだけでなく動画共有サイト、口コミサイト、Q&Aポータル、ブログなども含まれます。ガイドラインは、それらソーシャルメディアを利用する際に、企業としての活用方針や、従業員が個人で利用する際の姿勢をまとめた指針です。昨今では、リスク管理・危機管理・危機管理広報のマニュアルに加えて、すでにほとんどの企業が準備しているかと思います …
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