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コロナ禍で加速する小売のDX

新型コロナで変わる小売 個客体験を生み出すためのDX

西岡和也氏(チュチュアンナ)

店舗が大きな役割を担ってきた小売。コロナ禍によりデジタルでの接点を強化する動きが余儀なくされている。アプリの推進などを行うチュチュアンナに、その挑戦について話を聞いた。

下着・靴下・ルームウェアなどの商品企画、小売を行っているチュチュアンナ。現在のコロナ禍前から、デジタル推進を行ってきた同社だが、新型コロナウイルスの影響を受けて、新しい動きを加速させている。チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネジャーの西岡和也氏に、同社にて行われているDXの一部について話を聞いた。

ニューノーマルへの順応

「当社は店舗が最大のメディアとして機能しています。全国に200店舗以上あり、年間でも1000万人以上のお客さまが訪れるため、店舗起点でプロモーション、SNS、ECなどを行ってきました。店舗に紐づいて、後追いでデジタルをやってきたという感じです」(西岡氏)。

だが、新型コロナの影響で店舗が打撃を受け、従来のやり方からシフトチェンジをしないといけない環境になった。先が見えない新型コロナとどう向き合っていくのか。西岡氏は、デジタル以前に、顧客の持つ価値観を把握しておくことが重要だと話した。

「今のお客さまは心理的な安全性を求める傾向にあります。ポイントとしては3つの価値があると思います。ひとつは『時間価値』。できるだけ不要不急は避けたい、早く購入したい。次が『安全価値』。キャッシュレスのような非接触であったり、アルコール消毒をしっかりしていたりなど、配慮ができているかどうか。最後が『社会価値』です。

オンライン飲み会などのように、こういった状況下でも精神的につながっていたいという気持ち。これらニューノーマルへの順応ができるか、お客さまと向き合っていけるかどうかが重要になっています」と西岡氏。

アプリで顧客とダイレクトに

以上のように顧客の現状を理解していくことが重要だ。しかし、より深く自社の顧客を理解するためにはそもそもの接点がないと難しい。

チュチュアンナは過去には紙のスタンプカードで顧客とのつながりをつくっていたが、2008年からはガラケーでポイントを貯められる仕組みを導入。そしてメルマガで定期的な接点を生み出していた。しかし、メルマガからの来店率が年々下がり、若い女性を対象としているブランドということからも、アプリを導入することを決めた。

「アプリは3年前にリリースしていましたので...

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