選ばれるブランドにとって体験価値が重要度を増している昨今だが、体験価値は多様にある顧客接点の複合体であるため、総合的な設計を行うのは難しいのが現状だ。機能的な価値に加え、情緒的な価値のつくり込みも行う、三井住友銀行 米本滉貴氏と、ユー・エス・ジェイ 廣畑直子氏が登壇。形のない「体験のデザイン」に携わる2人の対談から見えてきたこととは?
デジタルとリアルをかけ合わせ「ひとつの顧客体験」と考える
―まずは自己紹介からお願いします。
米本:三井住友銀行 リテールIT戦略部の米本です。私はこれまで当部署で、デジタルマーケティングやシステム開発、インハウスのデザインチームのマネジメントなどを担ってきました。2024年度からは「Olive」のリアルチャネル戦略スクワッドに所属し、プロダクトオーナーを担当しています。
廣畑:ユー・エス・ジェイの廣畑です。現在、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン(以下、USJ)におけるコミュニケーション戦略とパークの体験戦略の統括を担当しています。

―本日はお客さまにとっての体験価値がテーマです。各社のマーケティング戦略とブランド体験設計の方針について伺えますか。
米本:私が所属する金融機関では従来、店舗が競争優位の源泉でした。しかし、お客さまの銀行を活用する場面がデジタル化している現状を考えると、タッチポイントを…
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