カゴメ×有隣堂事業成長に寄与するオウンドメディア運営

消費者からの「共感」を、企業がいかにして集めるのか？そうした視点は、事業成長を図る上で欠かせない時代になった。今、多くのファンを抱える企業はどのような点を意識しているのだろうか。カゴメの田口るみこ氏と、有隣堂の鈴木宏昭氏が対談する。

カゴメ
マーケティング本部
広告部宣伝グループ
田口るみこ氏
2007年カゴメ入社。家庭用営業を担当後、他社でライター、HP制作に携わり、2018年カゴメに復職。広告部のCRM自社メディア戦略立案・推進担当としてファンサイト「&KAGOME」、食育プログラムに従事。

ファンコミュニティサイト「&KAGOME」
開設：2015年

有隣堂
経営企画本部
広報・マーケティング部
課長
鈴木宏昭氏
大学卒業後、2006年有隣堂入社。書店員として複数の店舗で勤務後、本部での書籍の仕入れ担当などを経て現職。広報業務、YouTube運営の他、読書推進活動も行う。

公式YouTube「有隣堂しか知らない世界」
開設：2020年

「好き！」という気持ちにウソがない情報発信

──2社ともに、ユーザーの共感を呼ぶメディア運営でファンをつくっています。SNS、オウンドメディアそれぞれの設立までの経緯について教えてください。

田口：ファンの皆さんとカゴメを結ぶコミュニティサイトである「&KAGOME（アンドカゴメ）」を開設したのは、2015年のこと。その少し前に売上が伸び悩んだ時期があり、ブランドごとのマーケティング施策だけではなく、カゴメ全体で顧客に向き合う必要性があると考えたことが開設のきっかけでした。

なぜファンとの関係性が重要だと考えたのか。それは顧客構造を分析した結果、購買金額の上位2.5％の顧客が、売上全体の30％を支えていたことが分かったからです。これは、他社と比べても高い水準であることが分かりました。事業を成長させ続けていくためには、この上位2.5％のお客さまとの関係性を強固にする必要がある。そうした発想から「&KAGOME」の立ち上げに至りました。

「&KAGOME」は、「ファンを知る」「ファンに伝える」「ファンと体験する」の3つを軸に取り組んでいます。そのため、私たちから情報を発信するだけではなく、ファンの方がレシピや商品レビューを投稿できたり、トマト苗を栽培している方がその様子を投稿し共有することで、活発なコミュニケーションが生まれている「トマコミ」があったりと、ファンの皆さん同士の交流の場にもなっています【写真1】。

写真1 &KAGOME「トマコミ」の投稿ページ

鈴木：当社では元々、2013年ぐらいから『有隣堂Web』というYouTubeチャンネルを運営していました。そこでは主に、書店のイベントの様子などを発信していたのですが、2019年末に社長から「これからは、オウンドメディアに力を入れたい」という方針が示されて。有隣堂の事業は小売りと代理店で、自分たちで何かを生み出しているわけではない。そのため、stay uniqueを実現するには常に新しいものを探し続けなければいけません。

また縮小する出版マーケットの中で書店が生き残るためには、「面白い場所」に変えていかなければいけないという思いがありました。そうして始まったのがYouTubeチャンネル「有隣堂しか知らない世界」です。このチャンネルは明確に“ファンづくり”を目的にしていました。書店で扱う本や文房具は、全国どこで購入しても品質や価格は一緒。差別化できないことが課題でした。

動画を通してファンになってもらうことで「どうせ買うなら、あの有隣堂で買おう」と思ってもらえることを目指して立ち上げ、その後連携する形でTwitterアカウントを開設しました。

──情報発信において、ユーザーの「共感」を得るために大切にしていることは何でしょうか？

田口：ファンサイトの運営で大切だと思うのは、まず自身がその企業のファンであることだと思います。商品はもちろん、この会社の「人」の想いや取り組みを伝えたい！皆さんと盛り上げたい！という熱量がサイト内やイベントでの対面時に表れるからです。また、書き込みや問い合わせに丁寧に対応するなど、安心して気軽に参加できる場を提供することを心がけています。さらに、企業側の押し付けにならないよう多様な目線で接するよう気を付けています。

鈴木：私たちが目指しているのは、ウソがない「素直な動画」です。動画の場合は、演者の表情や口調で、本当に好きでやっているかどうかが一目で分かってしまいます。実際、登場する社員は本音で話をしています。

社長の発案で始まったオウンドメディアですが、社長が事前に動画をチェックするようなことはありません。「人権侵害、反社会的、誰かが傷つく、著しく品性を欠くこと以外、会社としてタブーはない」と言われており、動画の内容について、私たちに任せてくれているからこそ、現場の販売員の「好き！」という気持ちが素直に出た動画を配信できているのだと思います【写真2】。