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現代における「顧客理解」方法と実践

貼られた付箋は約3000枚 「圧倒的顧客志向」で挑むカルビーの新たな柱づくり

大塚竜太氏(カルビー)

カルビーで社外との協働により新商品を開発する組織「Calbee Future Labo(カルビーフューチャーラボ)」。「圧倒的顧客志向」を理念とする同組織では、どのような手法で顧客の声を集め、商品化しているのか。「Calbee Future Labo」部長の大塚竜太氏に聞いた。

Calbee Future Labo

Philosophy

「圧倒的顧客志向」

設立

2016年10月

人数

7名

メンバーの専門領域

商品開発、マーケティング、営業など

CFLオフィスの様子。

「一緒に新商品作りませんか?」一般消費者をサポーターに起用

2016年にカルビーが設立した「Calbee Future Labo(CFL)」。CFLはカルビー創業の地である広島県を拠点とし、同社の新たな柱となるブランド・商品を開発すべく活動している。

カルビーでは約10年周期でヒット商品に恵まれてきたが、2006年の「じゃがビー」から10年以上経ち、サイクルが乱れ始めていた。そのため、新規ブランドに注力する組織として、CFLはスタートしたという。

CFLでは、「消費者が何に困っているのかをとことん知らなければ、購入される商品はつくれない」との考えから「圧倒的顧客志向」を理念に掲げている。また、できるだけ社外の視点を取り入れ、既成概念にとらわれない商品を生み出すこともCFLのコンセプト。この2点を実践すべく、同社では「サポーター」制により消費者のインタビューを商品開発の起点としている。

「CFL設立当時は、広島の街中で『一緒に新商品作りませんか?』と書いたカードを配ってサポーターを募っていました。このカードは名刺交換の際にお渡しするなど、今も活用しています」とCFL部長の大塚竜太氏は話す。ほかにもWebなどを活用して協力してくれるサポーターを募集し、サポーターに対してインタビューを実施。CFLでは広島県内の大学とも連携し、CFLのメンバー以外に、学生を研究生(インタビュアー)として起用しているという。

「サポーターの...

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