顧客がサービスを利用する理由は何？データで読み解き、マーケティングに活用する

Supershipホールディングス

宣伝会議は2020年11月10日、11日にANAインターコンチネンタルホテル東京にて「宣伝会議サミット2020」を開催した。今回のテーマは「Move on to the Next Stage」。業種・業態を問わず第一線で活躍するマーケターや広告責任者が一堂に会し、先行きが見えない時代に未来を切り拓くための広告・マーケティングのあり方を議論した。プレゼンテーションやパネルディスカッションなど、2日間で計51のセッションが行われたが、そのなかでも主要11セッションをレポートする。

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コロナ禍によって生活者の環境が激変した今、社会的コンテキスト（文脈）を考慮していないマーケティングは生活者に受け入れられない。データから生活者の文脈や背景を読み取り、マーケティングにどのように活用していくべきなのか。AIモデルの開発・運用支援などデータ分析に関わるサービスを提供するDATUM STUDIOの市川氏とブランドマーケティングのプランニングと実行を手掛けるFICCの稲葉氏が登壇し、パネルディスカッションを行った。

市川氏は「データマーケティングとは、商品・サービスを利用している消費者一人ひとりに寄り添い、サポートするもの」と話す。

顧客がなぜ、その商品やサービスを利用しているのか（雇用理由）に着目し、実際に使っている人たちのデータを収集・分析する。「デジタルマーケティングを成功させるためには、商品やサービスを使う“理由”をしっかり見つけることが重要です。ロイヤル顧客になる人とならない人の違いはどこにあるのか。顧客を取り巻く社会や環境における共通認識や状況（社会的コンテキスト）をデータで把握し、利活用できるかどうかが大切です」（市川氏）。

また稲葉氏は、顧客が商品を利用する理由を捉えることができれば、どのような状況でも最適化できると説明した。「新規顧客獲得の広告運用のためだけにデータを使うのではなく、利用者の『雇用理由』や実際の行動変化を捉えるために使う視点が重要です」（稲葉氏）。

最後に、市川氏は「『雇用理由』をしっかり捉えるために、まずは顧客との接点をしっかりデータとして取得・蓄積し、そこから仮説を立て分析する。それに基づいて顧客とのコミュニケーションを行い、さらにその状況がどう変化しているかを見ていく。状況の変化に対する顧客の変化をしっかり捉えることが重要」と述べ、講演を締めた。