コロナ禍でオフラインのチャンネルの一部が機能しなくなり、非デジタル分野の企業においてもDXは待ったなしの状況になっている。では、企業はどのようにデータの利活用を推進すればよいのか、アンダーワークスの高橋諭氏に聞いた。
コロナ禍でDXは待ったなし 顧客に合わせてハイブリットに
デジタルマーケティングの戦略立案から実行支援までワンストップに支援するアンダーワークス。同社が提供するサービスの範囲は、「調査・アセスメント」「戦略策定」「データ活用・分析」「コミュニケーション設計・コンテンツ制作」「実行・運用支援」「デジタルガバナンス」まで多岐にわたっている。
高橋氏はコロナ禍で非デジタル企業が受けた影響について「長期的にDXを進めようとしていた企業にとっては、もはや待ったなしでDXに取り組まざるを得ない状況だ。特にリアルの展示会等でエンドユーザーと接点を持とうとしていた製造業が影響を受けている」という。
現在、多くの企業がリアルのイベントの代替策として、ウェビナーなどデジタルイベントを行っているが、高橋氏は「今後リアルの展示会やセミナーなどが以前のように行われるようになっても、デジタルによるイベントも引き続き行われる。企業は、リアル・デジタル両方を使い分けるハイブリット型で顧客と接点を持つようになっていく」と話す。
「DXといってもすべてがデジタルに置き換わるわけではありません。顧客がリアルで情報収集する場合もあればデジタルで完結する場合もあるので、企業は顧客に合わせた対応が求められます。テクノロジーが発達し、行動がデジタル化した結果、データを取得できるようになったため、リアルだけではできなかったことをデータから導き出して、リアル・デジタル両方で顧客とのコミュニケーションを最適化することがますます重要になってくるでしょう」（高橋氏）。
企業は活動目的を明確に 顧客とのエンゲージメントにも注力
DXを推進する上でデータの利活用は欠かせない。それでは実際に、データ利活用はどのように進めればよいだろうか。高橋氏は、「データはただ取得すればいいというものではない。実際に顧客のために活かしてこそ意味があるもの。注意すべき点は主に2つある」と話す。
1つは活用の目的の明確化。目的に応じて、データの取り方が違ってくるので、どう収集して、どう活用していくかを見据えないと、データの価値を高められない。もうひとつは個人情報の観点も含めて、顧客のことを考えて取り組むことが非常に重要という点だ。
かつてこの部分をないがしろにしたので、データを取得されることに嫌悪感を抱く人は多い。そのため、どのデータをどう活用するか。さらには、顧客から同意を得た上で取得することが重要になる。例えば、顧客からデータの削除などを求められた時には、その要望に応えられるようにする。そういったガバナンスが必要になり、そのような対応ができる社内の体制が、企業には求められるのだ。
「顧客にデータを提供いただくことでより良い体験を提供できるよう、データの活用法を考えることが今後より大事になってきます。そして企業にとってもう1つ大事なのが...
