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「顧客体験」戦略 その設計から改善まで

設計ではなく関与する謙虚さを 予定のない楽しさにこそ価値がある

青木亮作氏(TENT)

クリエイティブユニット TENTを立ち上げ、プロダクトデザインを軸に様々な活動をしている青木亮作氏。プロダクトを超えた体験設計の重要性が叫ばれる中、プロダクトデザイナーが考えるCXとは。

持ち手を外すとそのままお皿になる「フライパンジュウ」。料理をするときの「ジュウ」という音と、持ち手が「1」、フライパンを「0」に見立てられることからネーミングされた。

体験は規定しない ユーザーこそが主役

デザイナーという仕事をしていると、CXに近い概念としてUI/UXといった言葉をよく耳にします。ですが、カスタマーやユーザー視点に立ったデザインは昔からやっていた人もいる。手を変え品を変え、新しい言葉だけが生み出されているにすぎないというのが私の考えです。

CXの根底にある"体験を設計する"という思想にも、個人的に違和感を覚えています。どんな体験をするか、その選択はユーザーに委ねられているはずなのに、企業が設計した決まった型に押しはめているように見えるからです。ですから、体験設計の発想自体が、ある意味で企業本位の考え方と言えるのではないかと思います。みんなが同じ体験を享受できるように設計すべきなのはテーマパークくらいで、私は日常生活における体験は企業によって設計されるべきではないと考えています。

体験の主語は、あくまでユーザー。私たちがすべきは体験全体を厳密に設計することではなく、最小限の細かな部分から"関与"すること …

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