プレイドが提供する「KARTE（カルテ）」は、サイトやアプリに訪問中の「今この瞬間」のユーザーの状況をリアルタイムに可視化する、CXプラットフォームだ。従来のマーケティングツールとは一線を画すプラットフォームだけに、その世界観を表したCM「そのひと、その瞬間の、笑顔を見つける顧客体験を」にも工夫がある。クライアントの共感を得たばかりか、人材採用にも大きく寄与したという同社のCMについてイー・スピリット代表の足立茂樹氏が、プレイド代表の倉橋健太氏に聞いた。
テレビCM「KARTE：そのひと、その瞬間の、笑顔を見つける顧客体験を（27歳 モデル 女性）」篇。
データの先に「人」を見る 理想からの逆算を映像で表現
足立：「KARTE」はどういうサービスですか。
倉橋：Webサイトやアプリなどオンライン上の顧客接点に導入すると、そこに訪問中のユーザーの「今この瞬間」の状況をリアルタイムで可視化できるサービスです。従来、ユーザー分析といえば会員属性や購買・閲覧など過去のログデータを数値化したものを解析してパフォーマンスを効率化・最大化する目的で使われていました。
しかし「KARTE」はユーザーに、より魅力的な体験を提供することを目的に、感情・文脈・今に続く体験など、来訪者のあらゆるデータとあわせて情報を解釈して、新規客・既存客に関わらず「良い顧客体験」をつくることを支援します。
足立：「良い顧客体験」とは、具体的にどういう体験のことをいうのでしょうか。
倉橋：例えば、商品詳細ページを10分以上見続けている人は購入を検討している可能性が高いので、クーポンを提示すれば購買への後押しができます。「はじめての方へ」のページをずっと見ている人は何か困っているかもしれないので、チャットで話しかけてみるとよいかもしれません。
私たちが考える「良い顧客体験」とは、その人に合うタイミングでその人に合う情報やサービスを提供すること。まさにお客さまの雰囲気や文脈を読んで応対するリアル店舗の接客をデジタル上で実現したいと考えているのです。これからは、オンライン空間でもこうしたユーザー体験がさらに求められるようになってくると思っています。
足立：導入されるのは、やはりECを運営する企業が多いのでしょうか …
