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「ポスト2020」広告マーケティングの行方

2020のマーケティング注目ワード(5) カスタマー・エクスペリエンス

井上雅意氏(メルカリ)

東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会がいよいよ2020年に開催される。注目が集まる年だが、ひとつの転換期として、その先である2020年以降に目を向けていく必要がある。人口の減少、少子高齢化などといったさまざまな問題が考えられる日本において、これからの広告・マーケティングをどのように考えていくべきか。その参考となるよう本特集では、宣伝会議編集部が注目するキーワード、メディアなどについて取り上げていく。

Explanation

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、企業の提供するプロダクトやサービスを使う体験(ユーザーエクスペリエンス)だけでなく、使い始める前から継続して使い続ける一連かつ累積の体験を通じて顧客が感じている価値のことです。企業の視点による評価ではなく、顧客視点の評価や感情に注目することが特徴です。

これまでの、企業視点に立ったマーケティングでは、顧客エンゲージメント(顧客がサービスを信頼し、つながりを持ち、継続的にサービスを利用する状態)を獲得することが困難になってはいないでしょうか。

スマートフォンなどを通じて、顧客は圧倒的な量の情報に触れられるようになり、多くの選択肢を手に入れることができるようになりました。運良く顧客に自社のサービスを使い始めてもらい満足してもらったとしても、カスタマーサポートの対応が気に入らないといったことだけで、すぐに代替のものに乗り換えられてしまいます …

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