データ統合で既存顧客の気持ちを可視化ロイヤル度を高めるマーケティング戦略

コニカミノルタジャパン

コニカミノルタジャパンは9月25日、東京・北青山で「会員ビジネスに、オンライン行動データの分析を生かす顧客理解に基づくプロモーション・ロイヤル化戦略」と題するセミナーを開催した。会員制の店舗ビジネスを展開する企業は、どのようにデータを使いビジネスを拡大させるのか。先進的な取り組みをしている企業が登壇、事例を紹介した。

利用状況を把握し活用促進、退会防止に生かす

コニカミノルタジャパンは2003年の経営統合以降、Webサイト構築・運用の支援を事業化し、2017年からはデジタルマーケティングの支援を行っている。同社が持つ多様な知見の中でも、今回はデータ活用について悩みを抱える、会員型店舗を展開する企業を対象に本セミナーを開催した。

まず、全国にスポーツクラブを展開するルネサンスの瀧田圭介氏が講演。「人×IT×感動サービス」をキーワードに顧客理解に努めている同社では顧客の来館時に、利用履歴データをもとに「高頻度で利用している人」「久しぶりに利用した人」それぞれに適した対応を行い、さらなる活用促進または退会を防ぐ取り組みをしている。また顧客が店舗にいない時にも接点をつくるため、運動や食事のアドバイスをするアプリでのコミュニケーションを充実させているという。

次に、CustomerPerspective代表取締役でデジタル戦略・マーケティングコンサルタントの紣川謙氏が登壇。紣川氏は「消費者の価値観が『所有から利用へ』と変化し、『体験』が重視されるようになっている中、サービスの継続利用が事業成功のカギとなっている。会員制ビジネスでは特に、顧客一人ひとりに最適な価値と体験を提供することが重要。また継続利用促進には、顧客体験に沿ったKPIを設定し、仮説設定→テスト→検証→施策実行をすることで、効果的なKPIの運用ができる」と述べた。

最後にコニカミノルタジャパンの荒井勇輝氏が登壇し、リアル店舗型サービスに特化した会員制サービスについて説明。

「リアル店舗における収益は売上のほとんどを会費収入が占めるため、会費収入をどう維持し、事業を拡大していくかが課題となる。現状では多くの企業が新規会員獲得のために多くの広告費を費やしているが、一方で既存会員の退会原因の分析がなされず、対策を打てていない状態だ。まずは既存会員に継続意思があるかどうかを確認し、継続意思がある人にはモチベーションを上げる施策を、退会意向がある人には原因を探ったうえで防止策を講じるなど、個別の対応が必要」と述べた。

続いて荒井氏は同社が開発した「コニカミノルタカスタマージャーニーDMP」を紹介。「社内に複数のデータが存在するという企業が多い現在、競争軸はその活用に移っている。大切なのはデータの統合・分析・共有で、当社が提供する総合型データプラットフォームは、①潜在する多様なデータを統合する、②アジャイル分析に必要な高速処理、③顧客行動を可視化するアプリケーションという3つの特徴を持つ。「カスタマージャーニーDMP」では、"個"の傾向を可視化できるため、退会傾向のユーザーへ個別アプローチが可能だ。今後はAIによる予測、分類、分析の実現を目指し、企業がより一層施策検討や実行に注力できる環境を整えたい」と述べ、セミナーを締めくくった。