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顧客と日常的につながるチャネルを通じて、ダイレクト保険の付加価値を創出

セゾン自動車火災保険

つながるボタン・アプリは、日常のドライブシーンでも活用できる。車に乗り込むとボタンとアプリが自動的に連携。ドライブごとの走行技術を測定して通知するほか、運転経路を確認できる走行マップを表示する機能も搭載されている。

事故が起こらない限り、顧客との接点を持ちにくい。これは自動車保険という商材の特徴であり、大きな課題でもある。セゾン自動車火災保険が提供する「おとなの自動車保険」のようなダイレクト型であれば、なおさらだ。代理店型は営業担当者が顧客との継続的な接点として機能するが、ダイレクト型にはそれがない。

顧客との日常的な接点を持ち、ブランドエンゲージメントを強化したい。また、顧客にとってより便利で価値のある保険を目指したい。こうした考えの下、セゾン自動車火災保険が7月にスタートする新サービスが「つながるボタン」「つながるアプリ」だ。

機能は大きく2つ、(1)事故連絡・対応サポート、(2)ドライブレポート(走行技術測定、走行マップ表示)を備える。車内に設置したボタンとスマートフォンアプリが自動的に連携し、もしもの時には事故連絡から事故対応までの一連のサポートを、これまで以上に円滑に進めることができる。7月以降、希望するすべての新規加入者・継続契約者を対象に、ボタンとアプリからなるIoTキットを配布する。

顧客行動の実態の把握から始めた

同サービスの構想がスタートしたのは3年前、2014年の夏。世界的デザインファームと連携して顧客行動調査によるインサイトの深堀りを行い、保険のあるべき姿・提供すべき価値や、顧客の真のニーズを徹底的に調べ上げることから始めた。北は北海道から南は山口県まで計十数名のドライバーのもとを訪れ、車に同乗しながら、事故や、その際に受けられる保険サービスを疑似体験してもらう──これを通じて、事故発生時の顧客の心理状況や、保険サービスの内容認知・理解などの実態に迫ったという。

「保険は目に見えない商品なので、お客さまからどう捉えられているかが見えづらい。そこで、改めてインサイトを深く理解しようと考えたのです。その結果、『万が一のとき、保険会社は何をしてくれるのかよくわからない』という声が予想以上に多かった。また、『加入することで運転スキルが向上したり、事故が減るような保険があったら嬉しい』といった、"+α"を望んでいることがわかりました」と袴田法明氏・綿貫辰耶氏は話す。

自動車保険に対するネガティブな印象を払拭するとともに、保険会社として提供できる新たな価値を生み出す...

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