IoTの専門知識より、カスタマージャーニーに基づくサービス設計力が重要

ビジネスにいち早くIoTを取り入れ、商品・サービス提供に生かしている企業に、取り組みの狙いや、IoT活用を実現するための組織体制について聞きました。

「ネスカフェゴールドブレンドバリスタi」。従来の「バリスタ」の利便性を進化させることに加え、コーヒータイムをより豊かにする機能も搭載した。

2009年に発売し、2016年末時点で累計出荷台数380万台を突破したコーヒーマシン「ネスカフェゴールドブレンドバリスタ」。カフェで飲むような本格コーヒーを家庭やオフィスでも手軽に飲めるようにした同マシンは、「一杯のコーヒーを通じて、お客さまの生活や気持ちをいかに豊かにできるか」を考え、それを実現する商品をつくり続けてきた「ネスカフェ」ブランドの、新しい価値提供の形だった。

昨年10月に発売したBluetooth搭載の最新モデル「ネスカフェゴールドブレンドバリスタi［アイ］」は、同マシンの簡便性とクオリティをより高めるとともに、インターネットを活用してユーザーのコーヒーライフをさらに豊かにする新たな機能を搭載した、IoTプロダクトの代表例だ。

機能は、（1）自分の好みに合わせたオリジナルレシピの登録、（2）トラブルシューティング、（3）家族や友人同士のコミュニケーションのきっかけづくり（より豊かなコーヒータイムの体験提供）、（4）顧客とネスレとのコミュニケーションチャネル（ロイヤリティプログラム）の大きく4つに分けられる。

従来の「バリスタ」が持っていた利便性をさらに高めるという発想で考えられた（1）・（2）の機能に加えて、「バリスタi」では「コーヒーにしかできない付加価値の提供」をいかに実現するかが重視された。具体的には、専用アプリで家族や友人を「友達リスト」に登録すると …

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