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高まる読者応答部門の役割 新聞各社、顧客満足に注力

宮浦慎

新聞各社には、紙面や各種事業などに関する生活者の声を受け付ける読者応答部門がある。読者とのやりとりで得られた貴重な情報を、さまざまな形でCS(顧客満足)や紙面づくりに生かしている。朝日、読売、毎日の取り組みを紹介する。

社内での情報共有が鍵

朝日新聞社の読者応答部門は、東京本社と大阪本社に置かれている。東京本社の「お客さまオフィス」は社員、定年後の再雇用者、業務委託先企業のスタッフら約90人で構成され、読者からの問い合わせなどに応対する。

紙面に関する問い合わせは、応対したスタッフが1件ずつ専用のシステムに内容を記録し、重要度に応じてランク分けする。各部の次長以上の社員であればシステムにアクセスでき、問い合わせ者の個人情報を除き、その内容を閲覧することができる。早急な対応が必要な問い合わせは、記事を出稿した部署など該当する担当に直接届けている。

社内での情報共有を徹底するため、平日の夕方、その日の関心が高かったテーマについて代表的な声を要約したリポート「読者の声」を、編集部門にメールマガジン形式で発信。毎週金曜日には、その1週間で寄せられた主な声を紹介する週報「お客様オフィス発」を、全社員が閲覧できる社内ポータルサイトに掲載している。

朝日は昨年、信頼回復と再生のための行動計画をまとめ、「社外からの指摘に謙虚に耳を傾け続ける」方針を掲げた。「連載の最初に何回続くか書いてほしい」「毎回、掲載曜日を載せて」といった読者からの要望はすぐに反映した。方針を掲げて以来、社員も「できるものはすぐ改善しよう」との意識が...

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