One to One カスタマージャーニーの実現で成果をあげる企業が登場した2日間「Salesforce World Tour Tokyo ‘15」開催

2015年12月3日、4日の2日間に渡り「Salesforce World Tour Tokyo」が開催された。初日は東京、両国国技館で米国セールスフォース・ドットコムの社長兼副会長のキース・ブロック氏と多彩なゲストが登壇する基調講演や、「新しい時代へ向けたリーダーシップ」と題する、各界で活躍するゲストを迎えたスペシャルセッションが行われた。本レポートでは、特にマーケター向けのセッションを紹介する。

米国セールスフォース・ドットコム Marketing Cloud チーフプロダクトオフィサーブライアン・ウェイド氏

米国セールスフォースドットコムヴァイスプレジデントアドバタイジングプロダクトリアム・ドイル氏

5つのステージで捉えるカスタマージャーニー

2015年12月4日、虎ノ門ヒルズフォーラムでの「Marketing Cloud キーノート」には、米国セールスフォース・ドットコム Marketing Cloud チーフプロダクトオフィサー、ブライアン・ウェイド氏とセールスフォース・ドットコム執行役員の笹俊文氏が登壇。両氏は企業と消費者の接点のライフサイクルでもあるカスタムサクセスジャーニーを「アクイジション」、「セールス」、「オンボーディング」、「エンゲージメント」、「アドボカシー」と大きく5つの段階に分けて解説した。

これらの各ステージにおいて、Salesforce Marketing Cloudを活用している企業の事例をゲストとともに紹介。エノテカの執行役員通販事業部長兼情報システム部兼物流管理部の池照直樹氏や、リクルートジョブズのIT戦略室デジタルマーケティング部部長の板澤一樹氏、コニカミノルタCSR・広報・ブランド推進部ブランド推進グループ係長の中村俊之氏らが登壇し、各社のワントゥワンマーケティングの実例をデモも交えながら解説した。

続いて、米国セールスフォース・ドットコムヴァイスプレジデントアドバタイジングプロダクトのリアム・ドイル氏がセッションを行った。日本人の91％がインターネットを、65％がモバイルを利用しており、デジタルデバイスの利用時間は1日に218分と、テレビ視聴時間125分の2倍にまでなっている。しかしドイル氏は「日本の広告は、デジタルやモバイルの分野で遅れをとっている」と指摘。聴講するビジネスパーソンに向けて「今の状況はデジタルを活用しようと前向きに挑戦する人にとってはチャンスだ」と話し、Salesforce Marketing Cloudが、「Yahoo! DMP」との連携で、より精度の高いワントゥワンマーケティングの実現を目指していることなどを解説した。

ワントゥワンマーケティングで高まるモバイルの重要性

多様なゲストが登壇をし、現在の実践を踏まえた、これからのマーケティングの在り方について議論をした。
写真左からエノテカ執行役員通販事業部長兼情報システム部兼物流管理部の池照直樹氏、
リクルートジョブズ IT戦略室デジタルマーケティング部・部長の板澤一樹氏、コニカミノルタ CSR・広報・ブランド推進部ブランド推進グループ・係長の中村俊之氏、
LINE上級執行役員法人ビジネス担当の田端信太郎氏。

カスタマーサクセスジャーニーの重要性への理解は高まってきてはいるものの、実際の運用に関しては、多くのビジネスパーソンが悩むところだ。特にモバイル中心となっている現代のマーケティングで注目されるソーシャルメディアの活用に関する講演となったのが、セールスフォース・ドットコム Marketing Cloud本部ソリューションエンジニアリングシニアマネージャである朴慶七氏の「スマホ、LINEを活用したワントゥワンマーケティング展開」だ。

消費者の属性や行動に応じて、適切なタイミングで適切なメッセージを送ることは、カスタマーサクセスジャーニーにおいて非常に重要だ。なかでも朴氏は「モバイルのチャネルを適切に活用していくことが大切」と指摘。単にモバイルが重要なのではなく、その中でもどのチャネルにアプローチしていくかが、より効果的なワントゥワンマーケティングにつながるとした。このセッションには企業向けに有料アカウントサービスを提供し、国内では200社、海外も含めると400近い企業がすでにマーケティングに活用しているLINEから上級執行役員法人ビジネス担当の田端信太郎氏がゲストに招かれた。

LINEアカウントを開設した企業は、1週間ほどで5万から10万人の「友だち」を集めている。「友だちの数が1000万以上になれば、大手新聞の購読者よりも多くなり、テレビ視聴率に換算すれば10％の規模になる。そういうメディアを、自社で持つことに匹敵する」と田端氏はそのスケール感を解説した。

企業がこのように消費者とダイレクトにつながるメディアを持った時に重要となるのが、適切なタイミングで、適切なメッセージを送ることだ。田端氏も「どのタイミングでどんなメッセージを送れば、どういう反応があるのかは、考えすぎになることはないくらい重要」と話した。

サプライズプレゼントも！JAPAN CMO CLUBのセッション

JAPAN CMO CLUB presentsのセッションには、VAIO 執行役員　マーケティング・セールス/商品企画担当の花里隆志氏（右）とセールスフォース・ドットコムマーケティング本部マーケティングディレクターの加藤希尊氏が登壇した。

セールスフォース・ドットコムと宣伝会議によって設立されたJAPAN CMO CLUBは「日本のマーケターの集合知をつくる」ことを目指して活動をしてきた。昨年11月の設立以来、さまざまな企業で活躍するマーケターを招き、研究会を開催している。議論を深めるなかで「スマート化」、「コモディティ化」、「人口減少」という3つの共通課題があり、その取り組みが成功の鍵でもあることがわかってきた。

こうした活動結果を共有する場として、「JAPAN CMO CLUB Presents The Customer Journey　30ブランドのカスタマージャーニー調査から見えてきたもの－なぜあのブランドは選ばれ続けるのか？」が行われた。クラブを運営する加藤希尊氏をホストに、VAIO 執行役員マーケティング・セールス／商品企画担当の花里隆志氏をゲストに迎えた。

クラブのメンバーでもある花里氏は、コモディティ化が進んだPC業界においてVAIOがどのようなマーケティング戦略をとっているかを解説。対象ユーザーを絞り込み、先鋭化させた機能を十分に活用できるプロフェッショナルユーザーをインフルエンサーとすることでターゲットにピンポイントで伝え、波及させてきた手法を紹介した。

また、このセッションでは来場したイノベーションに積極的なビジネスパーソンへ、この日に完成したばかりのVAIO「Z」のJAPAN CMO CLUBモデルが進呈されるというサプライズ演出もあり、発見と驚きのあるものとなった。

この日はほかにも、2012年のノーベル生理学・医学賞受賞者の山中伸弥氏の特別講演が行われた。また、別フロアにはマーケティング責任者・担当者向けの「MARKETING ZONE」が設けられ、Chat with the Speaker Areaでは、講演者やゲストと気軽に会話することができた。こうした2日間に渡るバリエーションに富んだプログラムを通して、集まった日本のビジネスパーソンたちにとっては、多くの気づきを得る機会になった。