テクノロジーとマーケティングの融合で実現する新しい世界がやってきた

2014年6月に日本市場でローンチした「Salesforce Marketing Cloud」は、トヨタや資生堂への導入に見られるように、この1年で国内の多様な企業のマーケティング活動を成功に導いてきた。2015年7月3日にローンチ1周年を記念して開催された「Salesforce MarketingCloud Day」はカスタマージャーニー、ソーシャルメディア、IoTなど、様々なトレンドキーワードを軸に展開した。

「デジタルマーケターの新しい時代が開けようとしている」と話す、チャールズ・リキエル氏。

真の顧客中心主義を実現するマーケティングプラットフォーム

東京・虎ノ門ヒルズで、「Salesforce Marketing Cloud」日本市場ローンチ1周年を記念したイベント「Salesforce Marketing Cloud Day」が開催された。Salesforce Marketing Cloud SVP&ゼネラルマネージャーのリー・ホークスレイ氏、セールスフォース・ドットコム常務役員CMOチャールズ・ニキエル氏とSalesforce MarketingCloud本部執行役員の笹俊文氏が登壇した基調講演「Marketing Cloudが変革するビジネス」は、梅雨時特有の雨天にも関わらず満席となり、立ち見が出るほどの活況を呈した。大きな変革期を迎えるマーケティングの世界への興味・関心の高さがうかがえた。

デジタル化、デバイスの多様化により企業と顧客の接点が増加する一方の状況を、ニキエル氏は「デジタルマーケターの新しい世界が開けようとしている」と表現。顧客との関係性を深め、真に顧客を中心に据えたワントゥワンコミュニケーションを実現する統合的なプラットフォームがMarketing Cloudだと話した。

この真のワントゥワンコミュニケーションをつくるのが、マーケティングの役割。ニキエル氏は「自分こそがそれをできるのだと社内で声を上げてください」と集まったマーケターたちに呼びかけた。

ニキエル氏からスピーチのバトンを受けたホークスレイ氏は当日、日本でも発表された次世代のMarketing Cloudの新機能「Journey Builder」と「Active Audience」を「皆さんに、また新たなモチベーションを提供します」と紹介した。

ゲストとして登壇したトヨタメディアサービスの高橋和巳氏がMarketing Cloud導入により効果を上げたタイでの事例を紹介。顧客を分析し、セグメント化することで的確なマーケティングを実現し、3週間のモーターショー期間中に約50もの成約を達成した。同社はデジタルマーケティングの重要性に着目し、タイでは専用のオフィスと、デジタルマーケティング戦略室を新設している。日本でもデジタルマーケティングを推進しており、「WEBサイトを訪問する約450万の来訪者一人ひとりのカスタマージャーニーを作成し、ワントゥワンのコミュニケーションにチャンレジする」（高橋氏）と話した。

笹氏は、多くの企業に共通する顧客情報の一元化や、カスタマージャーニーの自動化、顧客とのコミュニケーションのマルチチャネル化といった課題を解消するプラットフォームが次世代のMarketing Cloudだと話した。さらに、イベント前日に発表された資生堂の総合美容ウェブサービス「ワタシプラス（watashi+）」でも採用されたことに触れ、ワントゥワンのカスタマージャーニー構築の一歩を踏み出していると話した。

笹俊文氏は、イベント前日に発表された資生堂の総合美容ウェブサービス「ワタシプラス（watashi+）」でも採用されたニュースにも触れた。

IoTは何を変える？ゲストを招いた多彩なセッション

基調講演に続いて行われた、2つのセッションと本イベント独自のスペシャルセッションは6月16日からの3日間にニューヨークで開催されたSalesforce Connections 2015の熱気を感じさせるものとなった。3日間で約2万人のレジストレーションと約1万人の来場者を集め、Keynoteでは6000人規模の会場をマーケターが埋め尽くした同イベントを2週間後の東京で、日本のマーケターたちが追体験した。

セッションは、カスタマージャーニーとソーシャルメディアマーケティングという、これからのマーケターが関心を寄せるテーマが用意された。セールスフォース・ドットコムマーケティング本部マーケティングディレクターの加藤希尊氏はMATTEL社やRoom & Board社がワントゥワンマーケティングを実現している事例を紹介。さらに、そのカスタマージャーニー作成の過程を、企業側と顧客側の視点を切り替えながら見せ、マーケターとしてだけでなく、ワントゥワンマーケティングの受益者の気持ちも想起させた。

このセッションには、パソナ執行役員兼CIO IT統括部長兼営業総本部AL推進室長河野一氏がゲストとして迎えられ、カスタマージャーニーを応用した派遣スタッフとの関係性向上の「スタッフジャーニー」について紹介。「人」を中心に据えることで、様々な形への応用が可能であることも感じさせた。

ソーシャルメディアマーケティングについてのセッションを行ったSalesforce Marketing Cloud JAPACリージョナルアカウントディレクターのケビン・ドイル氏も、マクドナルドやALEX AND ANIがMarketing CloudのSocial.comや新たに提供が始まったActive Audienceを導入し、適切なタイミングで適切なメッセージを発信し、顧客に的確にリーチしている例を紹介。「Active Audienceはゲームを変えます」とその革新性を強調した。このセッションはゲストにグリーアドバタイジング代表取締役社長の岡田拡才氏を迎え、ソーシャルメディア広告の重要性を訴えた。

両セッションともにMarketing Cloudの直感的な操作性を印象付け、ホワイトボードに画を描くようにカスタマージャーニーを設計し、広告やメッセージの配信、そのタイミングの管理もジャーニーの中で実現できることを伝えた。

イベントの特別セッションとしてJAPAN CMO CLUB presents「Apple Watch時代のマーケティング-アプリ展開を行うブランドが語る成功のヒント」が行われた。Apple Watchのようなウェアラブルデバイス、さらにIoTの浸透で、商品の購入前後だけでなく、使用シーンにおいても顧客との関係性を保ち続ける可能性が生まれている。パネルディスカッションでは、デバイスの進化が企業と顧客の関係づくり、エンゲージメント構築の新しい可能性が見えた。

一方で顧客とコミュニケーションをとるべきライフサイクルのステージは、さらに拡大する傾向にあると言える。顧客の満足度を高めるためにはテクノロジーの活用が不可欠。「Salesforce Marketing Cloud Day」からは、テクノロジーとマーケティングの融合で実現する新しい世界が見えてきた。