ライフサイクルのあらゆるステージでつながり続ける関係をつくるには

米国・ニューヨークにて6月16日～18日の3日間（現地時間）にわたり、Salesforce.com主催のマーケティングイベント「salesforce connections 2015」が開催された。世界の最新のデジタルマーケティングの手法やケースが紹介された同イベントの様子をレポートする。

Salesforce Marketing Cloud CEOのスコット・マッコークル氏。

世界中から、デジタルマーケターが集まった。

マーケターを進化させる4つのテクノロジーシフト

「salesf orce connections 2015」は3日の会期中に世界から約1万5000名のマーケターらが参加するイベント。同社が提供するマーケティングプラットフォームである「Marketing Cloud」の最新情報、さらにユーザー企業のマーケターによるケース発表が行われた。

オープニングキーノートには、Salesforce Marketing Cloud CEOのスコット・マッコークル氏が登壇。同氏は「マーケターが実現したいと考えているのはリアルとデジタルを横断し、多様化したカスタマーとの接点すべてを網羅したコミュニケーション。加えてカスタマーのすべてのライフサイクルにおいて、適切なコミュニケーションを行い、カスタマーとつながり、エンゲージメントを深めていくことだ」と話した。

なぜ、今カスタマーとつながることが重要視されるのか。その背景にあるのは顧客接点の多様化で、カスタマージャーニーが読み解きづらくなっていることがあげられる。しかしながら、ここ数年でカスタマーと企業との関係性を複雑化させたデジタル、テクノロジーは、またマーケターにとって新しい可能性を切り拓いている。スコット・マッコークル氏は「テクノロジーが進化した今の時代だからこそ、購入前から購入後まで、あらゆるライフサイクルにおいて、カスタマーとつながり続けることも可能。デジタルマーケティングは夜明け前の状況。新しいカスタマーとの関係づくりが実現できる環境が整ってきた」と話した。

具体的には「クラウド」「ソーシャル」「モバイル」「データサイエンス」の4つのテクノロジーシフトがマーケティングを次世代型に進化させるカギを握っていると言い、これらをいかに統合した戦略を企画・実行できるかが大切だと説明した。

データ、テクノロジーを活用し、カスタマー一人ひとりを理解し、そのライフサイクルのステージに応じて、あらゆる接点を通じ、適切なメッセージを配信し、関係を深めていく……。キーノートの後半では、次世代型のマーケティング実現に際し、カスタマーの5つのライフサイクルのステージにスポットを当て、各ステージ別のセールスフォースのユーザー企業のケースが紹介された。ライフサイクルのステージとは「Acquisition（アクイジジョン）」（新規顧客の獲得）、「Selling（セリング）」、「Onboarding（オンボーディング）」（新規客を購入した商品・サービスに適応させる）、「Engagement（エンゲージメント）」、「Advocacy（アドボカシー）」の5つ。セッションでは、5つのステップ別に最新の企業事例が紹介された。