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インターネットフォーラム2015レポート

アマゾン ジャパン×日立製作所「目指すべきカスタマーエクスペリエンスとは?」

アマゾン ジャパン 紣川 謙氏 × 日立製作所 西田 健氏

アマゾン ジャパン 紣川 謙氏(左)、 日立製作所 西田 健氏(右)

——カスタマーエクスペリエンスを高めるための戦略を教えてください。

紣川:当社が考えるカスタマージャーニーは、「商品を見つける」「商品を購入する」「配送」「(場合により)返品」の4ステップや、カスタマーサービスへのコンタクトを含みます。オンラインだけではなくオフラインでの接点も多いので、常に全体をサポートし、その上で良質なカスタマーエクスペリエンスを実現することを考えています。

西田:日立グループは、実はBtoC事業の売上は全体の1割もなく、社会産業システムなどのBtoB事業がメインです。本来はBtoB企業だからこそ、我々のビジネスがお客さまに必要とされるシーンで「瞬間的に思い出してもらう」ためのブランド戦略が非常に重要だと考えており、主要なカスタマーエクスペリエンスの一つとして、コーポレートサイトを活用したWeb戦略を重視しています。グループ会社も多く展開しているため、グループを束ねブランドイメージを社内で共有するツールとしても活用しています。

――具体的にはどのような取り組みをされていますか。

紣川:お客さまの行動ログや購買履歴のデータに対してさまざまな分析を行い

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