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顧客エンゲージメントの強化とより良い顧客体験の提供

ハイブリスジャパン

日本でも注目が高まるオムニチャネルの概念。しかし、その実現に際しては組織や人材の変革など企業側に求められる要素も多い。顧客にとって最良の体験を提供すべく、いかにしてオムニチャネルコマースを実現すべきか。2014年8月28日からスタートし、全3回にわたって開催される「オムニチャネルコマース」をテーマとする企業担当者参加のラウンドテーブルの様子をレポートする。

第2回ラウンドテーブルの様子。ハイブリスジャパン・代表取締役社長の堀 裕氏は「『これがオムニチャネルの正解』というものはない。だからこそ、ラウンドテーブルを通じ、『こんな取り組みをしたらうまくいった』という各社のナレッジを共有いただくことで、マーケターの皆さんの課題解決に役立てていただければ。ひいては日本全体の活性につながっていくようなことができれば嬉しい」と話した。

根幹にあるのはマーケの本質

2014年のマーケティング界で最も注目された概念は、オムニチャネルと言っても過言ではないだろう。今やマーケティング関係者のみならず、一般紙やビジネス誌でも大きく取り上げられ、産業界からも大きな期待を寄せられている。編集部の取材の中でも、顧客接点を担うマーケティング部門に、経営層から、その実現が指示され、今まさに頭を悩ませているという声も聞くようになった。オムニチャネルを実現する上では、インターフェース部分だけでなく、バックエンドの顧客や商品データベースの統合、さらに何よりも企業内のチャネル別に縦割りになった組織の融合など、大きなハードルが多数存在し、マーケターを悩ませる要因となっている。

宣伝会議ではこうした課題に応えるため、日本でオムニチャネルという言葉が浸透する以前からEコマース領域における顧客とのタッチポイントの統合を支援するソリューションを提供してきたハイブリスジャパンの協力を得、マーケティング担当者が参加し、オムニチャネル実現の道筋を考えるラウンドテーブル企画を立ち上げた。ハイブリスは1997年にドイツ・ミュンヘンの地で設立された後、グローバルで事業を拡大。現在、世界500社以上で導入実績がある。日本法人は2012年に設立された。

8月から開催され、今回で2回目となるラウンドテーブルのテーマは「顧客エンゲージメントの強化、より良い顧客体験の提供」だ。ややもすると ...

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