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顧客とつながる カスタマーエクスペリエンスの創造

オムニチャネル時代の生活者の捉え方

宮坂 祐(ビービット)

企業と生活者のコミュニケーションや接点が多様化・複雑化しているオムニチャネル時代、マーケターにはこれまで以上に生活者の側に立った視点が求められる。生活者の行動コンテキストを読み解き、“個”客としての理解を深めるために必要な視点を最新のリサーチの手法と共に、ビービットの宮坂 祐氏に解説してもらった。

情報収集の経路が多様化しているため、ユーザーとの接点は、デバイスごとに断片化していることが分かる。

断片化する生活者と企業のコミュニケーション

あなたは、商品やサービスを購入した際、どのように検討したか覚えていますか?

例えば、もし結婚をしているなら、結婚式場をどのように情報収集して、どのように決めたか覚えていますか?もちろん、結婚が数年前・数十年前のことであれば覚えていないかもしれません。では、結婚式を控えた女性だとしたらどうでしょう?

当社の調査結果によると、結婚式を控えた女性に、どのWebサイトを使って式場の情報収集をしたかを質問したところ、約80%の人が「あまり覚えていない」と回答しました。真剣に検討し購入を決める商材でも、生活者は意識していません。

また、日常的な情報収集でも …

あと88%

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